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「旅の恥はかき捨て」だが「受け入れ側の恥はずっと残る」という話

インバウンドの伸びに伴い、様々なトラブルも増えている

年々、インバウンド需要が高まる中、同時に様々な課題や問題も起きています。

例えば、以下のようなものが挙げられます。

忍び寄るオーバーツーリズム 日本も危機に?

https://www3.nhk.or.jp/news/web_tokushu/2018_1017.html

「観光公害」とは何か?京都の夜桜ライトアップ中止に見る実際の観光公害事例

https://honichi.com/news/2017/06/21/kankokogai/

新たな観光公害 訪日客の「医療費未払い問題」…解決策はあるのか?

https://honichi.com/news/2017/08/21/medicalexpensesunpaid/

観光庁 温泉などの入浴施設にタトゥー・入れ墨を入れた訪日客への対応改善を促進も、日本人一般客は半数が入れ墨NO!

https://honichi.com/news/2016/08/16/kankochoonsennadonony/

訪日香港人観光客が好む移動手段:レンタカー利用者が多い反面、事故などのトラブルも多発

https://honichi.com/news/2016/05/27/honichihonkonjinkanko/

これらは、外国人観光客側への十分な説明が不足していたり、外国人観光客側のマナーの違いとそれぞれのギャップによるものだったりしますが、外国人観光客数が増えれば増えるほど、今後もこういった何らかのトラブルや問題は起きると言えます。

「観光立国」を目指していく以上はこれらのトラブルへの対応や事前の対策もさらに徹底していく必要があります。

そもそも旅行というのは「非日常」であるわけで、普段経験できない事やモノを見たり、聞いたり、触れたり感じたりしたいわけです。日本の伝統や文化などに触れたり、日本でしかできない体験などを求めています。

「旅の恥はかき捨て」という言葉もありますが、誰しも気持ちが解放的になるのは仕方がないことでしょう。また「非日常」の世界に移動するわけですから、文化的な背景や知識を持っている観光客の方が珍しいという前提で考えるが妥当です。

これは外国人だからというわけではなく、旅行する人なら誰でも当てはまることです。

しかし、一方で「かき捨て」ることができないのが、受け入れ側の問題です。受け入れ側として上記のようなトラブルや問題を起こさないために、何ができるのでしょうか。

【解決法:1】まずは外国人観光客が困っていることをきちんと解決する

受け入れ側が真っ先に行うことは、どこにでも載っていますが「外国人観光客が困っていること」を順番に解決することです。

観光庁:受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を行いました

http://www.mlit.go.jp/kankocho/news08_000233.html

こちらのアンケート結果にもありますが、Wifi 問題は解決の方向に向かっています。

しかし一方で「コミュニケーション」はあまり改善しているとは言い難い状況です。特に「飲食や小売店」でのコミュニケーションです。

具体的には、以下のように「スタッフとのコミュニケーション」と「多言語表示」に分けることができます。

旅行の場面ごとの多言語表示・コミュニケーションの課題が明らかになりました ~多言語表示・コミュニケーションの受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を実施~

http://www.mlit.go.jp/kankocho/news08_000239.html

※弊社サイトでも接客英会話について記載しております。

これさえ覚えれば大丈夫!外国人観光客向け 接客英会話 22フレーズ(飲食店編)

コミュニケーションをどうやって円滑にするのか

アンケートを見てもわかるように、言語の違いはあっても、結局はコミュニケーションの問題ですので、本質をしっかり抑える必要があります。

「コミュニケーションの本質は何か」と言えば、それは「思いやる心」「慮る心」「姿勢」です。

受け入れ側として、まずは「外国人観光客が困っているコミュニケーションを改善する」ことに腐心しなくてはなりません。

「とにかくメニューを多言語化し、注文はタッチパネルで」というのは理解できますが、それ以上に相手の状況を理解したり声をかけるという部分は人間にしかできない部分です。

「ハードとソフトの組み合わせ、そしてバランス」という点は今回のテーマとは異なりますので、割愛しますが、外国人観光客がコミュニケーションが取れないと感じるのは、何も「注文がスムースにできればそれでいい」ということだけで解決するのではないということです。

何故なら現地の「人との触れ合い」も旅の醍醐味だからです。

そういう意味での「コミュニケーション」をどうスムースにしていくのかと言えば、言語のプロフェッショナルとしては「地道な学習と実践しかない」というお伝えするしかありません。

根本的な解決は「継続的な学習」しかないためです。

英語の学習法は様々ですが、やはり日々の継続がモノをいうので、コツコツと行うしかありません。そこでまずは「外国人観光客の不満を解消するため」という目的を持てば、「接客英会話」という括りで学習するのが効果的でしょう。

弊社では「飲食店向け接客英会話」を不定期で開催しております。

「飲食店向け接客英会話」セミナーのご案内(終了いたしました)

※チェーン店様の場合などは、法人向けサービスとしてもご提供しております。ご興味があれば別途お問い合わせください。

この「コミュニケーション」は決して上手である必要はありません。大切なのは、離そうとすることであり、伝えようとすること、相手の言うことを理解しようする「姿勢」です。

その「姿勢」こそが外国人観光客に届けば、多少やり取りが増えたとしても、それを含めた「非日常」体験となるからです。

「楽しんでもらいたい」「楽しい思い出を作ってもらいたい」という「姿勢」こそが、最も大切でそれこそが「おもてなし」なのではないかと思います。

コラム:銀座のお店

銀座にある化粧品店の話です。

そのお店は昨今のインバウンドブームで中国人旅行者が大挙をなしておしかけています。もちろん売り上げは順調です。

しかし、ひとつ大きな問題があります。それはお店のスタッフの質です。

・どうせ日本語が分からないだろうからと、目の前で「早く決めろ」といったことや「邪魔なんだよ」といった小声で暴言を吐く

・周りのスタッフもそれを止めないどころが、便乗する

こんな態度を取っていれば、日本語が分からなくても誰でも気づきます。このお店はブームの最中にも関わらず、徐々に旅行者が来なくなりました。

実は、それ以前に別の女性スタッフが、暴言や接客態度が悪いことを経営陣に報告していたのですが、それも改善されることなく時間だけが過ぎていっていました。

当然この女性スタッフも「この店は将来がない」と見切りをつけて早々に辞めていきました。

優秀な人は辞め、暴言を吐く人だけが残るお店に、いったい誰が来店するのでしょうか。

【解決法:2】この先も見据えて、「恥にならない翻訳」をする

ちなみに、コミュニケーションをすぐにスムースにすることができるツールとしては(手前味噌になってしまいますが)「多言語翻訳」は今後も重要なツールだと言えます。

最も分かりやすい例として英語で考えると、対人の場合には英会話となりますし、表示物であれば英語への翻訳となります。

飲食店なら

  • 接客英会話(お客様とスタッフ)
  • 英語翻訳(メニューや看板など読むもの)

でしょう。後者の翻訳は、テキスト情報としてずっと目に触れるものです。ですから、その品質を軽んじてしまうと、それなりのものにしかならないということです。

例えば、こんな事例があります。(名称等は伏せております)

  1. 某庁の肝いりのプロジェクトで、日本全国に点在する某観光施設のパンフレットの多言語翻訳を行なうことになった
  2. 大手代理店や制作会社が担当し、プロジェクトは年度末の納品で決定
  3. プロジェクトのキックオフミーティングが開かれることもなく、なし崩し的にプロジェクトがスタート
  4. 打ち合わせが曖昧で、作業の仕様が揺れているために、各担当者とのやり取りもどんどん煩雑になり、結果的に制作会社も代理店も翻訳会社も納期に間に合わせるため、やっつけ仕事になった
  5. 結果、納期には間に合い、印刷をし全国の施設に配布されたが、外国人観光客からは「訳抜けや誤訳、スペルミスなどが多く散見されるパンフレットとなった
  6. 大型のプロジェクトだったので目立ってしまい某メディアや書籍で「失敗事例」として取り上げられる

これらは、よく聞く話と言えばよく聞く話です。一番大切な「外国人観光客視点」が完全に抜け落ちてしまっています。

翻訳を行う上で、大切なのは「読者は誰か」を把握し、「伝わる翻訳」を作ることです。その視点を見失ってしまうと上記のような問題は頻繁に起きるでしょう。

また AI 翻訳のミスとしてこのような事例もありました。

堺筋だけやない、天下茶屋は… 大阪メトロのサイト誤訳

https://www.asahi.com/articles/ASM3M32R5M3MPTIL006.html

「堺筋」→「サカイ・マッスル」? 大阪メトロ外国語版サイト「めちゃくちゃ誤訳」多数で閉鎖に

https://mainichi.jp/articles/20190318/k00/00m/040/164000c

これと似たようなケースでは、「コスト優先が強すぎて品質が置いてけぼりされた」ということもよく聞きます。入札案件などでは常にこのリスクを抱えることになります。

莫大な費用をかけて新しい技術を導入するのもいいですが、まずは正確に読者が分かるように翻訳することの方が先決ではないでしょうか。

上記のように本末転倒になってしまったプロジェクトは関係者も徒労感に襲われますし、最もまずいのは、受け入れ側として、「この先ずっと残る訳文」になってしまったわけです。(大阪メトロの場合はサイト閉鎖という事態に)

そして、それを利用しなくてはならない外国人観光客はどう思うでしょうか?

冒頭のアンケートにあった「コミュニケーションが取れないことによって困った」というのは、まさにこのことではないでしょうか。

言葉には100点満点はありません。しかし、インバウンドの大きな潮流の中、文章の品質というのは、外国人観光客に直接目に触れるものであり、決してないがしろにしてはならないもののはずです。

その直接のコンタクトポイントを適当に済ませてしまうことは、長期的に見てもあまりにもリスキーではないでしょうか。

まとめ

一生の思い出で日本に旅行にやってくる観光客もいます。決して安くないお金を支払ってくるわけですから、その期待に応えていくことはリピーターになってもらう場合でも重要なことでしょう。

彼らに対してコミュニケーションをしっかりとるためにも、以下の2点は改善していくことが期待されます。

  1. すでに顕在化した「外国人観光客が困っていること」をまずは解決する
  2. 特にコミュニケーションは、会話と文字情報に分け、文字情報は後に残るものとしてしっかり翻訳する
  3. その上でおもてなしの心を持って外国人観光客と接する

 

受け入れ側がしっかりと対応することが、これからのインバウンド対策にはより一層求められていくことになります。

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[終了イベントレポート]「歌って!踊って!絵本の世界に飛び込もう!絵本作家さんと楽しむ英会話♪」

先週 8月23日(水)、8月24日(木)に弊社主催で開催されたキッズ英会話イベント「歌って!踊って!絵本の世界に飛び込もう!絵本作家さんと楽しむ英会話♪」が無事に終了いたしました。

今回はそのイベントレポートをさせていただきます。

絵本作家さんと直接話ができる環境

今回、イベント講師を務めていただいたのは大江パトリシアさん。絵本作家としては実に14冊もの絵本をすでに出版されています(その他、企業とのコラボ等多数実績あり)

また、この日のために様々な準備もしてくださいました。特に参加した子どもたちが使用する工作は、すべてパトリシアさんの手作りで、大変愛情のこもったものでした。

ひとつひとつちょっとずつ形が違っていて、それがまた子どもたちにとっても小さな発見につながります。

そして何よりも人数限定で開催している最大のメリットとして「絵本作家さんと直接コミュニケーションをとれる時間が多い」ということです。

「名前を呼ばれて目を見て話をする」というこの単純なコミュニケーション頻度が高くなればなるほど、子どもたちは英語への興味も好奇心も湧いてきます。

実際のイベントの内容

イベントはすべて英語のみで行われます。小さな子どもが全編英語で、しかも2時間も耐えられるのかという心配は一切不要です。

子どもたちは、様々なコンテンツをしっかりと理解して参加することができます。




「休憩は要らない!」

今回とても驚いたのは、初日におけるイベントの盛り上がりです。子どもたちも慣れてきてゲームやクイズに積極的に参加していく中、途中に休憩時間を予定しておりましたが、子どもたちから「休憩はいらない」という発言が多かったこと。(もちろん休憩時間はとりました)

子どもの集中力はそれほど高く、またそれだけひきつけられる内容だということです。しかしこれは、実は子どもたちだけではありませんでした。






お母さんたちも大盛り上がり

今回の弊社イベントでは「親子で参加できる」という点が特徴のひとつですが、自分の子どもが参加しているのを遠目で見ているのではなく一緒に踊ったりゲームに参加してもらうことで、一体感を感じられますし、英語の復習にもなります。

ゲームやクイズコーナーでは、チーム戦ということもあり、お母さんたちも、お友達を応援し、大変盛り上がりました。

 

アンケート結果(抜粋)

実際のアンケート結果(一部抜粋)をご紹介します(順不同)。

実際にイベントに参加してみていかがでしたか?

「子どもたちがとても楽しんで参加していた。親も楽しめました!また参加させてください!」(Yさん)

「思っていたより楽しそうにしている時があったのが良かった」(Nさん)

「楽しく遊べました!」(Mさん)

「親子一緒に楽しめた(最初はなかなか恥ずかしさで参加できませんでしたが、先生の楽しい授業で最後は楽しめました)(Tさん)

「子どもたちがとても楽しそうでよかった」(Kさん)

「子どもたちが思ったより積極的に楽しんでいたのでよかったです」(Hさん)

「子どもたちの反応が予想以上に楽しそうだった。つくったり、ゲームしたり、いろいろ飽きなくてよかった」(Nさん)

「親はいつも見ているだけだが、一緒に参加でき、楽しそうな様子も見れてとても良かった)(Yさん)

いかがでしょうか。特に、子どもたちがとにかく楽しそうに参加していたという点について、ご好評をいただくことができました。

その他、「娘が英語を習いたいとずっと話していて、きっかけになればと思って参加した」(Hさん)といったご意見や「私が子供のころ、パトリシア先生に英語を習ったことがあった」(Kさん)といったご縁を感じるご感想もいただきました。

参加されたお子さんの中には、最終日に「明日はないの?」と質問されることも。それだけ楽しかったということだと思います。

私たちが得たもの

このように、ご参加いただいた方にはご好評をいただくことができましたが、実は私たちも大変素晴らしい時間を過ごすことができたと思っています。

弊社の会場スタッフも参加者の皆様のほほえましい姿を見て、思わず頬が緩むことも多く、とても暖かな気持ちになりました。仕事を越えた部分の感動があったのも事実です。

「このイベントを通じて少しでも英語の楽しさやコミュニケーションの素晴らしさを知ってほしい。そのきっかけとしてほしい」という想いで開催してよかったと心から感じています。

まとめ(次回に向けて)

今回はご参加いただいた方のご協力もあり、無事に終了することができましたが運営側として反省し改善すべき点はありました。

今回の結果に満足することなく、コンテンツを含めて改善を進め、より楽しんで英語に触れてもらえるようなイベントを企画してまいります。

また「大切な想いをつなぐ」という経営理念のもと、さらなるコミュニケーションサービスをご提供してまいりますので引き続きどうぞよろしくお願いいたします。

 

 


(終了いたしました)歌って!踊って!絵本の世界に飛び込もう!絵本作家さんと楽しむ英会話♪

開催概要

1日のみのご参加または 2日連続のご参加をお選びいただくことが可能です。先着順となりますので、お早めにお申し込みください。

無事終了いたしました。

ネイティブ講師プロフィール

今回、英会話を教えてくれるのは、絵本作家として活躍中で、イギリス人ネイティブの大江パトリシアさんこれまでも全国で数多くの子ども向け英会話イベントを開催されている実績があります。

また、これまでに出版された絵本は14冊。今回のサマースクールでは、ご自身の14冊の絵本のうち、幼児向けに 2冊の絵本を教材として使用します。

特に、日本人の耳には「アメリカ英語に比べてイギリス英語は聞き取りやすい」と言われていますので、お子様の英語の理解もスムースになります。「英会話は初めて」というお子様にはピッタリの内容になっています。

プログラムの特徴

「歌って!踊って!絵本の世界に飛び込もう!絵本作家さんと楽しむ英会話♪」では、以下のプログラム内容で実施します。

15名限定の少人数制度なので、おひとりおひとりのお子様がパトリシアさんとじっくりコミュニケーションをとることができます

ネイティブ絵本作家の作品(絵本)を元に、絵本作家であるパトリシアさん自身が講師となりますので本物の英語の発音(イギリス英語)に触れることができます

絵本の読み聞かせやダンス、クイズ、音楽など体を使って英語の絵本を通じて「英語の楽しさ」を親子で体験できます

教材として使用する絵本は、すべてプレゼントいたします(絵本は CD ナレーション付き)

「2日間の参加は難しい」という方の場合には、Day1 または Day2 のみのいずれかの参加も可能です。詳細は開催概要をご覧ください。

 

こんな方に向いています

「近くの英語教室に通うか、それとも DVD 教材を買ってみようか、具体的に何から始めればいいのか分からない」

「この子の将来に役に立つ英会話を習わせたい」

「子どもの英語の勉強を楽しく始めたい」

「2020年の英語必修化には今から英語に触れさせておきたい」

「歌って!踊って!絵本の世界に飛び込もう!絵本作家さんと楽しむ英会話♪」は、このようなお悩みやお考えの方にピッタリの内容となっています。

「歌って!踊って!絵本の世界に飛び込もう!絵本作家さんと楽しむ英会話♪」で得られるもの

  • イギリス人の絵本作家であるパトリシアさんが「絵本の世界」を通じて子供たちに楽しく英語を教えてくれます

  • 英語の絵本の世界を歌やダンス、工作などを通じて体験することで、「英語の楽しさを知る」ことができます

  • 英語の絵本の読み聞かせ、歌やダンス、工作など、目、耳、体全体を使って親子で楽しく英語を体験できます

 

いちばん大切な「子どもの好奇心」を伸ばしたい

幼児期の体験は、その後の人生にも大きなインパクトを与えるということはすでに周知の事実です。だからこそ私たち親としては、「できるだけ良い環境、成長できる環境を与えたい」と思うものですよね。

では「良い環境」とはいったい何でしょう?

それは、「子どもたちの将来が明るくなるような、選択する自由を得られるような環境」ということではないかと思います。

そして、子どもたち自身にとっても「好奇心」を刺激する環境というのは、大変重要です。

なぜなら、「好き」という気持ちこそが、子どもたちを大きく成長させてくれるからです。「好奇心」はどこにでも現れます。好きという気持ちは、お子さんの成長を支えてくれる原動力です。

だからこそ、私たち親としては、以下の点を重視しなければなりません。

・子どもの好奇心がどこにあるのか、どんなところを伸ばしてやればいいのか

・そのために色々な体験をどれだけ提供できるのか

私たちは、その体験のひとつとして、今回「親子で始めるはじめての英会話♪」というプログラムを開催いたします。

英語習得の必要性も

一方で、文部科学省が発表した「英語教育改革実施計画」によれば、2020年から小学3年生で英語が必修科目になります。さらに小学5年生からは教科化されます。2018年から段階的に実施されていますが、いよいよ小学校低学年から「英語」は避けることができなくなります。

またこの流れから、中学校での英語の授業は、基本的にすべて英語で行われることになります。

英語という言語は、グローバル化する社会の中では外せない大切な要素だからこそ、このように教育方針も変わってくると言えます。

グローバル化する社会では、「英語は使えて当たり前」になります。お子さんを当たり前のレベルにするには、やはり「好き」からスタートするのが最適ではないでしょうか。

「英語が楽しい!」なら「大好き!」になる

私たちは、お子様の好奇心を大切にすることで、長い目で見た時に「好き」という気持ちが続くような、そんなきっかけを持っていただきたいと考えています。

もっとも大切なのは自分の子どもが成長する過程で抵抗なく英語を使ったコミュニケーションが取れるようになることです。

もっと言えば、英語のみならず母国語以外の言語の習得は重要性を帯びています。

どの言語でも最初は、文法などの学習よりも、「英語を使ったワクワク楽しい時間」を過ごす方が、好奇心を刺激しやすいのではないでしょうか。

そして、幼いころからお子さんに英語に触れさせ、楽しいという感覚を持たせることこそ、結果的に本当の意味での「グローバル人財」となるのではないでしょうか。

トライベクトル株式会社について

弊社は、2005年に設立し、13年もの間、一貫して言語サービスをご提供してきました。これまでは上場企業や外資系企業、官公庁や大学、研究機関の向け翻訳や通訳サービスを多くご提供しておりましたが、近年では、英語教育のための講座やコンサルティング、Podcast 配信など、英語を代表としたさまざまな外国語を学ぶためのソリューションをご提供しております。

経営理念

会社概要

お申し込み方法(終了いたしました)

お申し込みについては、「サマースクール参加同意書」および個人情報の取り扱いについて必ずご一読いただきますようお願いいたします。

以下のフォームから必要事項をご記入の上、送信してください。自動返信メールが届きますので、ご確認をお願いいたします。

また迷惑メール設定のため迷惑メールフォルダに振り分けられてしまう可能性がございますので「@trivector.co.jp」からのメールは受信できるように設定をご変更ください。

 


「飲食店向け接客英会話」セミナーのご案内(終了いたしました)

「飲食店向け接客英会話」セミナー開催のご案内

2016年、外国人観光客が初の2,000万人を突破しました。これから、2020年の東京オリンピックに向けて、さらに倍増の4,000万人の外国人観光客が押し寄せると言われています。

日本政府は「観光立国」を目指し、オリンピック後にも継続して外国人観光客が訪日する体制を整えなくてはなりません。

とはいえ、日々の経済活動の中で考えるとき、外国人観光客との接点が最も多いと言えるのが飲食店の皆様ではないでしょうか。

しかも外国人観光客が訪日する1番の目的は「日本の食事」です。

こういった背景を受けて、今回弊社では 2017年2月2日(木)に、「飲食店向け 接客英会話」セミナーを開催することにいたしました。マクロ視点だけでなくミクロの視点でインバウンドを見たとき、こういったセミナーによって接客英会話力を高めることにより、日々の接客、サービスが外国人観光客の満足度を向上させ、さらなるリピーター化につなげることができるのではないかと考えております。

セミナー開催日時:終了いたしました。

セミナー参加対象となる方(15名様限定)

飲食店勤務の方限定となります。特に以下のようなお悩みをお持ちの方には最適な内容となります。

外国人観光客に英語で話しかけられて困っている

英語が全然わからないけれど、何とか少しずつコミュニケーションをとっていき、ビジネスチャンスを生かしたい

来店、注文、料理の説明、会計など一連の流れを知っておきたい

外国人観光客の質問に答えられず、相手も不満そうなので何とかしたい

ハイレベルな英会話というよりは、飲食店で想定されるシーンを元に、最低限コミュニケーションが取れるようなレベルを想定しています。

セミナーの内容と特徴について

セミナープログラムは以下になります。詳細時間等についてはセミナーチラシ(Trivector-SeminarFlyer)をご覧ください。

セミナープログラム

  1.  ご挨拶、セミナー概要説明、外国人とのコミュニケーションの取り方
  2.  お客様の来店、メニュー説明、オーダー
  3.  お客様へ案内、雑談
  4.  お会計、お見送り

セミナーの特徴と得られる効果

  • 本セミナーは、参加者の「実践」を重視しているため、ロールプレイングが中心となります。
  • ネイティブ講師が直接講義をしますので、生の英語、本物の英語に触れることができます。
  • 繰り返し重要なフレーズを体で覚えることで、実際の現場ですぐに使うことができます。
  • 英語への恐怖心がなくなります。
  • 来店、注文、会計までの一連の流れを英語で話せるようになります。

無料プレゼント!ポケットサイズ「接客フレーズ集」

さらに、セミナーにご参加いただいた方には、もれなくポケットサイズに収まる「接客フレーズ集」をプレゼントいたします。胸ポケットに入れておくだけでイザというときのお守り代わりにもなります。

またこのフレーズ集には渋谷駅周辺の観光スポットも掲載しておりますので外国人観光客の質問にも対応できます。

お申し込み方法について:終了いたしました。

本セミナーのチラシを以下からダウンロードしていただき、お申込書にご記入の上、弊社まで FAX(03-5459-2376)していただくか、以下のメールアドレスあてに必要事項をご記入の上、お申し込みください。

チラシダウンロード:Trivector-SeminarFlyer

※ご記載いただく項目(記載例)

件名:接客英会話セミナー申し込み

お名前: 渡来 太郎

店舗名: 「和食処 とらいべくとる」

店舗住所:〒150-0044 東京都渋谷区円山町25-4

お電話番号:03-5459-2375

※なお、15名限定での募集となるため、定員に達した場合にはお断りさせていただくことがあります。あらかじめご了承ください。

 


コミュニケーション能力の高い人が行っている6つの行動

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コミュニケーション能力がなぜ大切なのか

コミュニケーションに関しては、これまでも何度か記事をアップしてきました。

 

大切なのは「自分が何を言ったか」よりも「相手にどう伝わったか」ということ

 

「一貫性」とブランド構築

 

読み書きができないと取り残される時代がやってきた

 

「聞く力」がない人は成果を上げることはできない

なぜこのような記事をアップしているかというと、多かれ少なかれ社会に関わる私たちは、他人と円滑な関係を結ぶためのコミュニケーション能力は必須で、企業によっては「コミュニケーション能力」をもっとも優先順位の高い能力として評価しているケースもあります。

 

企業が求めるコミュニケーション能力とは

 

私たち人間は社会的動物であり、ひとりでは生きていくことができません。そのため、他者との関わり合いを持ちながら、社会生活を営む必要があり、そのためには、他者との意思疎通がなければ困難な状況を招いてしまうからです。

無人島でたった一人で自給自足で誰とも話すことなく生き続けることはできません。他者と手を取り合って生きていかなければならないからこそ、「コミュニケーション能力」が重視されるのです。

コミュニケーション能力とは

では、そもそも「コミュニケーション能力」とはいったいどういうものを指すのでしょうか。

Wikipediaによれば、以下のように書かれています。

https://ja.wikipedia.org/wiki/コミュニケーション能力

言語による意志疎通能力(#言語学用語の「Communicative competence」を参照)。「コミュニケーション能力」という言葉は、元々は言語学の分野で用いられた学術的な用語であった。

感情を互いに理解しあい、意味を互いに理解しあう能力。感情面に気を配って、意味をわかちあい、信頼関係を築いてゆく能力。

非言語的な要素(相手の表情、眼の動き、沈黙、場の空気など)に十分に注意を払うことで、相手の気持ちを推察する能力(非言語コミュニケーション

上記の非言語的な要素により知った相手の気持ちを尊重して、相手に不快感を与えないタイミングや表現で、自分の感情や意思を相手に伝える能力

意思疎通、協調性、自己表現能力(厚生労働省による就職基礎能力の定義)

社会技能(ソーシャルスキル)。暗黙知

上手にコミュニケーションを行うための体系づけられた知識、技術(コミュニケーションスキル)

合意(コンセンサス)形成能力

「論理的コミュニケーション能力」(自己の考えを論理的に明確に、相手に表現する能力)

会話のキャッチボールを上手く行える能力

企業が求人広告等で応募者に要求している「コミュニケーション能力」は、ビジネスシーンにおいて発揮が期待される精選された「折衝能力」「交渉能力」「説得能力」を指しており、必ずしも対人コミュニケーション一般を円滑におこなうスキルをもって満足するものではない

このように、コミュニケーション能力を定義していますが、自身のコミュニケーション能力を高めることは目的ではありません。あくまでも大切なのは「周囲とうまくやっていく」ことが重要です。

この観点から考えた時に、上記の定義からより具体的な手段をご紹介します。

コミュニケーション能力をアップするための6つの方法

コミュニケーション能力といっても大げさなものではありません。すぐにでも実践できるものばかりです。順番にご紹介します。

マメであること

マメであることは、相手を安心させます。「ちょくちょく連絡をくれる」という状態は、常に相手とつながっている状態を維持しているわけで、ラポール(信頼関係)が構築されている状態です。つまり、言語コミュニケーションの前段階として、相互信頼関係が構築されているわけですから、仮に自分の言葉が不足してしまっても日ごろの言動から、相手は推測(しかもかなりの高確率で)することができるわけです。

しかし、残念ながら一見さん同士では、うまく行きません。

前提が同じであること

前提というのは、背景情報や目的です。「誰と何のために話すのか」が共有されていなければ、何を話したところで同意を得ることが難しくなるでしょう。

またある問題に対して答えを出さなくてはならない場合も、目的が違ってしまえば、解決策も変わるのが当然です。

必要以上に端折らない

特に日本語はこれによってコミュニケーションが成り立たなくなることがあります。例えば背景知識や状況の理解がないのに主語がなかったり、文章が途中で終わったり、専門用語ばかり使用していたり、主語が無かったり、動詞が無かったりすれば、内容についての相互理解は難しくなります。

最初は面倒であっても、後々スムースにするためにきちんと端折らずに伝えること、また聞き手もわかったふりをせずに、分からなければ聞き直すことなどが重要です。

例え上手(様々なタイプの人と相互理解を得る)

また、実際に話をする際には、相手の経験に近いものに例えて話をすると理解が早くなります。仕事の話であっても、仮に相手が車が好きなら車のレースに例えるとか、車の構造に例えるとか、相手がイメージしやすいものを使うことで相手の理解度が早くなります。

ただし、これを行うには、本質やフレームをきちんと理解している必要があります。根本が異なるもので例えてしまうとまったく違う話になってしまうので注意が必要です。

相手に興味があるから質問する(聞き上手、傾聴)

相手への興味はコミュニケーションの根幹とも言えるべき重要なポイントです。これがなければ話が弾みません。また話が続かないのはどちらかが「無関心」である場合が多く、ビジネスでは「取り付く島もない」という状態です。(信頼関係が築けていません)

相手に興味を持つこと、またしっかりと聞く姿勢こそコミュニケーションを成功させる秘訣です。

頭の中に「ビジュアルをイメージして、それを伝えている(絵で考える)

論理的に話す人に限って、頭の中はビジュアル化されています。

「○○をするには、○○から始まって、○○の許可を得て、○○を進める必要がある」

仕様や条件が複雑に絡み合う内容の場合、階層化します。そのためにはイメージができていないといけません。

「○○をするには、3つのステップがある。1つ目は○○で・・・・」

という風に要約し整理するにはイメージがないと話すことはできません。

意外と文章で考えてしまうと、ただただ冗長な話になって、大事なところが見えにくくなったり、どれが一番大切化も分からなくなってしまいます。

イメージがはっきりしていれば、根本原因を突き止めやすくなります。これは別の言葉で言えば「俯瞰できる」ということです。

全体図を頭の中で描くことで、部分的な話ではなく全体最適を目的として話ができるようになります。

コミュニケーション能力は、職種に関係ない

このように、コミュニケーションは他者との関わりの中で絶対に必要な能力であり、どんな職種でも関係なく、持っていなければならない能力です。

極論かもしれませんが、どんなに高いほかの能力を持っていても、それを使って貢献するのは、他者(他社)に対してであり、その能力の価値を他者に理解してもらうには伝わるように説明をしなければなりません。

独りよがりの能力は、結局のところ宝の持ち腐れになってしまうケースも少なくありません。

努力をして身に着けた能力や技術を使って社会に貢献するためにも、今回取り上げた6つの点を参考に他者とのコミュニケーションを図るようにしましょう。

大切なのは「自分が何を言ったか」よりも「相手にどう伝わったか」ということ

 

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これさえ覚えれば大丈夫!外国人観光客向け 接客英会話 22フレーズ(飲食店編)

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「日に日にお店にやってくる外国人観光客が増えてきた」

「いらっしゃいませ」「お支払方法はどれにしますか?」「食べられないものはありますか?」これらのフレーズは毎日使用するものなのに、英語が口からでてこない。心なしか相手も不満の様子-

日本各地でこんな感覚を覚えることが増えてきているのではないでしょうか。来店する彼らにいったいどう言えばいいのか?どう伝えればいいのか?飲食店におけるこの「22フレーズ」を覚えることでスムースな接客を行えるようになります。

外国人観光客急増の背景

ここ数年で、外国人観光客数は一気に増えました。日本政府は、2020年の訪日外国人を2,000万人から倍増の 4,000万人に上方修正したのは記憶に新しいところです。

なぜこれほどまでに外国人観光客が増えたのでしょうか?その背景には様々な理由があります。

  • ビザが不要だったり、ビザの条件が緩和されたりしたこと
  • 円安が影響していること
  • 海外からの日本への高い関心

これらの要因により年々増加しています。そのため、あらゆる場面で「外国語での接客」が求められるようになります。

外国人観光客の来日の目的の第1位は「日本食」

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彼らの来日の目的は様々ですが、不動の第1位は「日本食を食べること」です。

訪日前に期待していたこと (全国籍・地域、複数回答)

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この調査からも分かるように、外国人観光客は「日本食を食べたい」と思って日本にやってきます。その理由としては以下の点が挙げられるでしょう。

  • 世界での空前の「日本食ブーム」
  • 「和食」の無形文化遺産への登録
  • ミシュランガイドなどの「日本食」レベルの高さ

ということは、当然、飲食店勤務の方がもっとも彼らと接する頻度が大きくなると言えます。

しかしながら、現場の日本人の気持ちは彼らの高いモチベーションとは裏腹な場合が少なくないようです。

「(何を言っているか分からないから)話しかけられたくない」という想い

日本人がシャイな人種であるこということは有名ですが、接客となればそうも言っていられません。慣れてしまえばどうということはないのかもしれませんが、単一民族の中で必ず母国語が通じ、「言わなくても察することができる」という文化の中で育ってきた日本人からすれば、彼らとのコミュニケーションはまさに異文化体験であり、いったいどうやって接すればいいのか戸惑ってしまうのも致し方ないのではないでしょうか。

それでも「日本食を楽しんでもらいたい」「美味しい料理を味わってもらいたい」という気持ちがあるので、自分で表現ができない現実との間で板挟みになってしまいます。

今回はそんなジレンマを解消すべく、飲食店のための接客英会話のうち、主要な22フレーズをご紹介します。たったこれらのフレーズを覚えるだけで、外国人観光客とのコミュニケーションがスムースになるでしょう。

理屈よりなにより、まずは丸暗記でもカタカナ英語でも構いません。何度も反復して覚えてしまいましょう。

何もしないよりも行動すれば、状況は変わるからです。

シチュエーションごとの英語

これらのフレーズの主体はあくまでお店側のスタッフです。発音は気にせず、何度も反復して覚えてしまいましょう。

来店時のフレーズ

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注文時のフレーズ

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会計時のフレーズ

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退店時のフレーズ

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いかがでしょうか。まずはとても簡単なフレーズから覚えてしまうことが大切です。日本語を覚えるときも耳から覚え、自分で声に出して修正しながら正しい発音をし、意味を覚えていったはずです。

そのため、まずは恐れることなく声に出してみることが重要なのです。

補足:大切な心構え

「日本人の英語力が向上しない」というのは昔から言われることですが、これらは「笑われたらどうしよう、失敗したらどうしよう」という気持ちが強すぎるためです。

しかし想像していただきたいのですが、もしあなたが逆の立場だったときに、例えばアメリカ人が日本語を一生懸命話しているときに私たちは「下手な日本語だ、これじゃ会話にならない」と思うでしょうか?普通は思いません。むしろ逆の感情を抱くのではないでしょうか。「ああ、一生懸命伝えようとしている。なんとか彼/彼女の言うことを理解したい」と。

これは私たちが積極的に英語を使えばいいという証明です。話していれば多少文法がおかしくても、発音がおかしくても伝わるのです。もちろん努力を重ねていく必要はありますが、最初から流ちょうに話せるわけがありません。

ですから、英語力よりも大切なのは実は「心の持ち方」なのです。

  1. 怖がらずにどんどん話しかける(相手も流ちょうに話せるとは思っていない)
  2. そして、多少なりとも英語が通じれば楽しくなってくる(相手も嬉しい)

 

恥ずかしいのは英語が話せないことではなく、話そうとしないことだ。

そうやって言葉を覚えれば言語の壁も乗り越えられるでしょう。そのために必要な心の持ち方の方が重要だということがお分かりいただけたでしょうか。

とにかくまずはフレーズを丸ごと覚えて(自分自身の)心の壁を乗り越えましょう。そうすれば日本人らしい「おもてなしの心」が伝わるのではないでしょうか。

コミュニケーションをサポートするツール

それでもいきなり英会話はハードルが高いという場合や、誤解のないように補足説明をするには、以下のようなツールを準備しておくのが良いでしょう。

  • メニューの翻訳:最初は英語版から制作する
  • カタログやパンフレットの翻訳:最初は英語版から制作する
  • ポスターやPOPツールの翻訳:最初は英語版から制作する
  • アプリの多言語版開発:英語版、中国語版、韓国版は必須
  • 指さし会話:共通のイラストを制作してまとめておく
  • 英語の話せるスタッフを雇用する

また、あらゆるシチュエーションにすべて対応できるということはありません。ですから出来る範囲で準備を行い、あとは臨機応変に対応しなければならないシーンも多くなります。それは人間同士の交流では至極当たり前の話であり、それこそが「出会いの醍醐味」です。逆の立場になれば、観光客の方もそれを旅の楽しみとしているのは明白でしょう。だからこそ私たち日本人も彼らとしっかり交流して楽しむ気持ちも持ちたいものです。

なお、弊社では不定期に「飲食店向け接客英会話」も行っておりますので、ご興味があればお気軽にお問い合わせください。

 

「飲食店向け接客英会話」セミナーのご案内(終了いたしました)

 

また、ミュージアム向けの接客英会話も公開しております。こちらは中国語と韓国語も公開しておりますのでご参考までにご覧ください。

これさえ覚えれば大丈夫!外国人観光客向け 接客英会話 32フレーズ(ミュージアム編)

 

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