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「旅の恥はかき捨て」だが「受け入れ側の恥はずっと残る」という話

インバウンドの伸びに伴い、様々なトラブルも増えている

インバウンド需要が益々高まる中、同時に様々な課題や問題も起きています。

例えば、以下のようなものが挙げられます。

訪日ラボ

「観光公害」とは何か?京都の夜桜ライトアップ中止に見る実際の観光公害事例

https://honichi.com/news/2017/06/21/kankokogai/

新たな観光公害 訪日客の「医療費未払い問題」…解決策はあるのか?

https://honichi.com/news/2017/08/21/medicalexpensesunpaid/

観光庁 温泉などの入浴施設にタトゥー・入れ墨を入れた訪日客への対応改善を促進も、日本人一般客は半数が入れ墨NO!

https://honichi.com/news/2016/08/16/kankochoonsennadonony/

訪日香港人観光客が好む移動手段:レンタカー利用者が多い反面、事故などのトラブルも多発

https://honichi.com/news/2016/05/27/honichihonkonjinkanko/

これらは、外国人観光客側への十分な説明が不足していたり、外国人観光客側のマナーの違いとそれぞれのギャップによるものだったりしますが、外国人観光客数が増えれば増えるほど、今後もこういった何らかのトラブルや問題は起きると言えます。

「観光立国」を目指していく以上はこれらのトラブルへの対応や事前の対策もさらに徹底していく必要があります。

そもそも旅行というのは「非日常」であるわけで、普段経験できない事やモノを見たり、聞いたり、触れたり感じたりしたいわけです。

「旅の恥はかき捨て」という言葉もありますが、誰しも気持ちが解放的になるのは仕方がないことでしょう。また「非日常」の世界に移動するわけですから、文化的な背景や知識を持っている観光客の方が珍しいという前提で考えるが妥当です。

これは外国人だからというわけではなく、旅行する人なら誰でも当てはまることです。

しかし、一方で「かき捨て」ることができないのが、受け入れ側の問題です。受け入れ側として上記のようなトラブルや問題を起こさないために、何ができるのでしょうか。

【解決法:1】まずは外国人観光客が困っていることをきちんと解決する

受け入れ側が真っ先に行うことは、どこにでも載っていますが「外国人観光客が困っていること」を順番に解決することです。

観光庁:受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を行いました

http://www.mlit.go.jp/kankocho/news08_000233.html

こちらのアンケート結果にもありますが、Wifi 問題は解決の方向に向かっています。

しかし一方で「コミュニケーション」はあまり改善しているとは言い難い状況です。特に「飲食や小売店」でのコミュニケーションです。

具体的には、以下のように「スタッフとのコミュニケーション」と「多言語表示」に分けることができます。

※弊社サイトでも接客英会話について記載しております。

これさえ覚えれば大丈夫!外国人観光客向け 接客英会話 22フレーズ(飲食店編)

コミュニケーションをどう円滑にするのか

アンケートを見てもわかるように、言語の違いはあっても、結局はコミュニケーションの問題ですので、本質をしっかり抑える必要があります。

「コミュニケーションの本質は何か」と言えば、それは「思いやる心」「慮る心」「姿勢」です。

受け入れ側として、まずは「外国人観光客が困っているコミュニケーションを改善する」ことに腐心しなくてはなりません。

「とにかくメニューを多言語化し、注文はタッチパネルで」というのは理解できますが、それ以上に相手の状況を理解したり声をかけるという部分は人間にしかできない部分です。

「ハードとソフトの組み合わせ、そしてバランス」という点は今回のテーマとは異なりますので、割愛しますが、外国人観光客がコミュニケーションが取れないと感じるのは、何も「注文がスムースにできればそれでいい」ということだけで解決するのではないということです。

何故なら現地の「人との触れ合い」も旅の醍醐味だからです。

そういう意味での「コミュニケーション」をどうスムースにしていくのかと言えば、言語のプロフェッショナルとしては「地道な学習と実践しかない」というお伝えするしかありません。

根本的な解決は「継続的な学習」しかないためです。

英語の学習法は様々ですが、やはり日々の継続がモノをいうので、コツコツと行うしかありません。そこでまずは外国人観光客の不満を解消するためという目的を持てば、「接客英会話」という括りで学習するのが効果的でしょう。

弊社では「飲食店向け接客英会話」を不定期で開催しております。

「飲食店向け接客英会話」セミナーのご案内(終了いたしました)

※チェーン店様の場合などは、法人向けサービスとしてもご提供しております。ご興味があれば別途お問い合わせください。

この「コミュニケーション」は決して上手である必要はありません。大切なのは、離そうとすることであり、伝えようとすること、相手の言うことを理解しようする「姿勢」です。

その「姿勢」こそが外国人観光客に届けば、多少やり取りが増えたとしても、それを含めた「非日常」体験となるからです。

「楽しんでもらいたい」「楽しい思い出を作ってもらいたい」という「姿勢」こそが、最も大切でそれこそが「おもてなし」なのではないかと思います。

コラム:銀座のお店

銀座にある化粧品店の話です。

そのお店は昨今のインバウンドブームで中国人旅行者が大挙をなしておしかけています。売り上げは順調です。

しかし、ひとつ大きな問題があります。それはお店のスタッフの質です。

・どうせ日本語が分からないだろうからと目の前で「早く決めろ」といったことや「邪魔なんだよ」といった暴言を吐く

・周りのスタッフもそれを止めないどころが、便乗する

こんな態度を取っていれば、日本語が分からなくても誰でも気づきます。このお店はブームの最中にも関わらず、徐々に旅行者が来なくなりました。

実はそれ以前に別の女性スタッフが暴言や接客態度が悪いことを経営陣に報告していたのですが、改善されることなく時間だけが過ぎていっていました。

当然この女性スタッフも「この店は将来がない」と見切りをつけて辞めていきました。

優秀な人は辞め、暴言を吐く人だけが残るお店に、いったい誰が来店するのでしょうか。

【解決法:2】この先も見据えて、「恥にならない翻訳」をする

ちなみに、コミュニケーションをすぐにスムースにすることができるツールとしては(手前味噌になってしまいますが)「多言語翻訳」は今後も重要なツールだと言えます。

最も分かりやすい例として英語で考えると、対人の場合には英会話となりますし、表示物であれば英語への翻訳となります。

飲食店なら

  • 接客英会話(お客様とスタッフ)
  • 英語翻訳(メニューや看板など読むもの)

でしょう。後者の翻訳は、テキスト情報としてずっと目に触れるものです。ですから、その品質を軽んじてしまうと、それなりのものにしかならないということです。

例えば、こんな事例があります。(名称等は伏せております)

  1. 某庁の肝いりのプロジェクトで、日本全国に点在する某施設のパンフレットの多言語翻訳を行なうことになった
  2. 大手代理店や制作会社が担当し、プロジェクトは年度末に向かって進んだ
  3. プロジェクトのキックオフミーティングが開かれることもなく、なし崩し的にプロジェクトがスタート
  4. 仕様が揺れているために、各担当者とのやり取りもどんどん煩雑になり、結果的に制作会社も代理店も翻訳会社も納期に間に合わせるため、やっつけ仕事になった
  5. 結果、納期には間に合い、印刷をし全国の施設に配布されたが、外国人観光客からは「訳抜けや誤訳、スペルミスなどが多く散見されるパンフレットとなった

これらは、よく聞く話と言えばよく聞く話ですね。一番大切な「外国人観光客視点」が完全に抜け落ちてしまっています。

翻訳を行う上で、大切なのは「読者は誰か」を把握し、「伝わる翻訳」を作ることです。その視点を見失ってしまうと上記のような問題は頻繁に起きるでしょう。

これと似たようなケースでは、「コスト優先が強すぎて品質が置いてけぼりされた」ということもよく聞きます。入札案件などでは常にこのリスクを抱えることになります。

莫大な費用をかけて新しい技術を導入するのもいいですが、まずは正確に読者が分かるように翻訳することの方が先決ではないでしょうか。上記のように本末転倒になってしまったプロジェクトは関係者も徒労感に襲われますし、最もまずいのは、受け入れ側として、「この先ずっと残る訳文」になってしまったわけです。

そして、それを利用しなくてはならない外国人観光客はどう思うでしょうか?

冒頭のアンケートにあった「コミュニケーションが取れないことによって困った」というのは、まさにこのことではないでしょうか。

言葉には100点満点はありません。しかし、インバウンドの大きな潮流の中、文章の品質というのは、外国人観光客に直接目に触れるものであり、決してないがしろにしてはならないもののはずです。

その直接のコンタクトポイントを適当に済ませてしまうことは、長期的に見てもあまりにもリスキーではないでしょうか。

まとめ

一生の思い出で日本に旅行にやってくる観光客もいます。彼らに対してコミュニケーションをしっかりとるためにも、以下の2点は改善していくことが期待されます。

  1. すでに顕在化した「外国人観光客が困っていること」をまずは解決する
  2. 特にコミュニケーションは、会話と文字情報に分け、文字情報は後に残るものとしてしっかり翻訳する
  3. その上でおもてなしの心を持って外国人観光客と接する

 

受け入れ側がしっかりと対応することが、これからのインバウンド対策にはより一層求められていくことになります。

翻訳・ローカライズのお問い合わせ


「飲食店向け接客英会話」セミナーのご案内(終了いたしました)

「飲食店向け接客英会話」セミナー開催のご案内

2016年、外国人観光客が初の2,000万人を突破しました。これから、2020年の東京オリンピックに向けて、さらに倍増の4,000万人の外国人観光客が押し寄せると言われています。

日本政府は「観光立国」を目指し、オリンピック後にも継続して外国人観光客が訪日する体制を整えなくてはなりません。

とはいえ、日々の経済活動の中で考えるとき、外国人観光客との接点が最も多いと言えるのが飲食店の皆様ではないでしょうか。

しかも外国人観光客が訪日する1番の目的は「日本の食事」です。

こういった背景を受けて、今回弊社では 2017年2月2日(木)に、「飲食店向け 接客英会話」セミナーを開催することにいたしました。マクロ視点だけでなくミクロの視点でインバウンドを見たとき、こういったセミナーによって接客英会話力を高めることにより、日々の接客、サービスが外国人観光客の満足度を向上させ、さらなるリピーター化につなげることができるのではないかと考えております。

セミナー開催日時:終了いたしました。

セミナー参加対象となる方(15名様限定)

飲食店勤務の方限定となります。特に以下のようなお悩みをお持ちの方には最適な内容となります。

外国人観光客に英語で話しかけられて困っている

英語が全然わからないけれど、何とか少しずつコミュニケーションをとっていき、ビジネスチャンスを生かしたい

来店、注文、料理の説明、会計など一連の流れを知っておきたい

外国人観光客の質問に答えられず、相手も不満そうなので何とかしたい

ハイレベルな英会話というよりは、飲食店で想定されるシーンを元に、最低限コミュニケーションが取れるようなレベルを想定しています。

セミナーの内容と特徴について

セミナープログラムは以下になります。詳細時間等についてはセミナーチラシ(Trivector-SeminarFlyer)をご覧ください。

セミナープログラム

  1.  ご挨拶、セミナー概要説明、外国人とのコミュニケーションの取り方
  2.  お客様の来店、メニュー説明、オーダー
  3.  お客様へ案内、雑談
  4.  お会計、お見送り

セミナーの特徴と得られる効果

  • 本セミナーは、参加者の「実践」を重視しているため、ロールプレイングが中心となります。
  • ネイティブ講師が直接講義をしますので、生の英語、本物の英語に触れることができます。
  • 繰り返し重要なフレーズを体で覚えることで、実際の現場ですぐに使うことができます。
  • 英語への恐怖心がなくなります。
  • 来店、注文、会計までの一連の流れを英語で話せるようになります。

無料プレゼント!ポケットサイズ「接客フレーズ集」

さらに、セミナーにご参加いただいた方には、もれなくポケットサイズに収まる「接客フレーズ集」をプレゼントいたします。胸ポケットに入れておくだけでイザというときのお守り代わりにもなります。

またこのフレーズ集には渋谷駅周辺の観光スポットも掲載しておりますので外国人観光客の質問にも対応できます。

お申し込み方法について:終了いたしました。

本セミナーのチラシを以下からダウンロードしていただき、お申込書にご記入の上、弊社まで FAX(03-5459-2376)していただくか、以下のメールアドレスあてに必要事項をご記入の上、お申し込みください。

チラシダウンロード:Trivector-SeminarFlyer

※ご記載いただく項目(記載例)

件名:接客英会話セミナー申し込み

お名前: 渡来 太郎

店舗名: 「和食処 とらいべくとる」

店舗住所:〒150-0044 東京都渋谷区円山町25-4

お電話番号:03-5459-2375

※なお、15名限定での募集となるため、定員に達した場合にはお断りさせていただくことがあります。あらかじめご了承ください。

 


これさえ覚えれば大丈夫!外国人観光客向け 接客英会話 22フレーズ(飲食店編)

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「日に日にお店にやってくる外国人観光客が増えてきた」

「いらっしゃいませ」「お支払方法はどれにしますか?」「食べられないものはありますか?」これらのフレーズは毎日使用するものなのに、英語が口からでてこない。心なしか相手も不満の様子-

日本各地でこんな感覚を覚えることが増えてきているのではないでしょうか。来店する彼らにいったいどう言えばいいのか?どう伝えればいいのか?飲食店におけるこの「22フレーズ」を覚えることでスムースな接客を行えるようになります。

外国人観光客急増の背景

ここ数年で、外国人観光客数は一気に増えました。日本政府は、2020年の訪日外国人を2,000万人から倍増の 4,000万人に上方修正したのは記憶に新しいところです。

なぜこれほどまでに外国人観光客が増えたのでしょうか?その背景には様々な理由があります。

  • ビザが不要だったり、ビザの条件が緩和されたりしたこと
  • 円安が影響していること
  • 海外からの日本への高い関心

これらの要因により年々増加しています。そのため、あらゆる場面で「外国語での接客」が求められるようになります。

外国人観光客の来日の目的の第1位は「日本食」

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彼らの来日の目的は様々ですが、不動の第1位は「日本食を食べること」です。

訪日前に期待していたこと (全国籍・地域、複数回答)

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この調査からも分かるように、外国人観光客は「日本食を食べたい」と思って日本にやってきます。その理由としては以下の点が挙げられるでしょう。

  • 世界での空前の「日本食ブーム」
  • 「和食」の無形文化遺産への登録
  • ミシュランガイドなどの「日本食」レベルの高さ

ということは、当然、飲食店勤務の方がもっとも彼らと接する頻度が大きくなると言えます。

しかしながら、現場の日本人の気持ちは彼らの高いモチベーションとは裏腹な場合が少なくないようです。

「(分からないから)話しかけられたくない」という想い

日本人がシャイな人種であるこということは有名ですが、接客となればそうも言っていられません。慣れてしまえばどうということはないのかもしれませんが、単一民族の中で必ず母国語が通じ、「言わなくても察することができる」という文化の中で育ってきた日本人からすれば、彼らとのコミュニケーションはまさに異文化体験であり、いったいどうやって接すればいいのか戸惑ってしまうのも致し方ないのではないでしょうか。

それでも「日本食を楽しんでもらいたい」「美味しい料理を味わってもらいたい」という気持ちがあるので、自分で表現ができない現実との間で板挟みになってしまいます。

今回はそんなジレンマを解消すべく、飲食店のための接客英会話のうち、主要な22フレーズをご紹介します。たったこれらのフレーズを覚えるだけで、外国人観光客とのコミュニケーションがスムースになるでしょう。

理屈よりなにより、まずは丸暗記でもカタカナ英語でも構いません。何度も反復して覚えてしまいましょう。

何もしないよりも行動すれば、状況は変わるからです。

シチュエーションごとの英語

これらのフレーズの主体はあくまでお店側のスタッフです。何度も反復して覚えてしまいましょう。

来店時のフレーズ

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注文時のフレーズ

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会計時のフレーズ

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退店時のフレーズ

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いかがでしょうか。まずはとても簡単なフレーズから覚えてしまうことが大切です。日本語を覚えるときも耳から覚え、自分で声に出して修正しながら正しい発音をし、意味を覚えていったはずです。

そのため、まずは恐れることなく声に出してみることが重要なのです。

補足:大切な心構え

「日本人の英語力が向上しない」というのは昔から言われることですが、これらは「笑われたらどうしよう、失敗したらどうしよう」という気持ちが強すぎるためです。

しかし想像していただきたいのですが、もしあなたが逆の立場だったときに、例えばアメリカ人が日本語を一生懸命話しているときに私たちは「下手な日本語だ、これじゃ会話にならない」と思うでしょうか?普通は思いません。むしろ逆の感情を抱くのではないでしょうか。「ああ、一生懸命伝えようとしている。なんとか言いたいことを理解したい」と。

これは私たちが積極的に英語を使えばいいという証明です。話していれば多少文法がおかしくても、発音がおかしくても伝わるのです。もちろん努力を重ねていく必要はありますが、最初から流ちょうに話せるわけがありません。

ですから、英語力よりも大切なのは実は「心の持ち方」なのです。

  1. 怖がらずにどんどん話しかける(相手も流ちょうに話せるとは思っていない)
  2. そして、多少なりとも英語が通じれば楽しくなってくる(相手も嬉しい)

 

恥ずかしいのは英語が話せないことではなく、話そうとしないことだ。

そうやって言葉を覚えれば言語の壁も乗り越えられるでしょう。そのために必要な心の持ち方の方が重要だということがお分かりいただけたでしょうか。

とにかくまずはフレーズを丸ごと覚えて(自分自身の)心の壁を乗り越えましょう。そうすれば日本人らしい「おもてなしの心」が伝わるのではないでしょうか。

コミュニケーションをサポートするツール

それでもいきなり英会話はハードルが高いという場合や、誤解のないように補足説明をするには、以下のようなツールを準備しておくのが良いでしょう。

  • メニューの翻訳:最初は英語版から制作する
  • カタログやパンフレットの翻訳:最初は英語版から制作する
  • ポスターやPOPツールの翻訳:最初は英語版から制作する
  • アプリの多言語版開発:英語版、中国語版、韓国版は必須
  • 指さし会話:共通のイラストを制作してまとめておく
  • 英語の話せるスタッフを雇用する

また、あらゆるシチュエーションにすべて対応できるということはありません。ですから出来る範囲で準備を行い、あとは臨機応変に対応しなければならないシーンも多くなります。それは人間同士の交流では至極当たり前の話であり、それこそが「出会いの醍醐味」です。観光客というのは、それを旅の楽しみとしているのは逆の立場になれば明白でしょう。だからこそ私たち日本人も彼らとしっかり交流して楽しむ気持ちも持ちたいものです。

なお、弊社では不定期に「飲食店向け接客英会話」も行っておりますので、ご興味があればお気軽にお問い合わせください。

 

「飲食店向け接客英会話」セミナーのご案内(終了いたしました)

 

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