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テレワーク時代のテキストコミュニケーション

コロナウィルス(COVID-19)が世界中で猛威を振るっています。各国における感染拡大は日に日に増大していますが、そんな中で私たちのビジネス、そして働き方というものも大きく変容を遂げようとしています。

その中でも、特にテレワーク/リモートワークへとシフトしたときのコミュニケーションの取り方は、これまでよりもさらに高度なものになっています。

この機会に改めて考えてみましょう。

テレワークの定義

「在宅勤務」という言葉よりも一気に広まった感がある「テレワーク」ですが、そもそもどういう意味なのでしょうか。

日本テレワーク協会によると「テレワーク」は造語だそうです。

テレワークとは、情報通信技術(ICT = Information and Communication Technology)を活用した、場所や時間にとらわれない柔軟な働き方のことです。

引用:日本テレワーク協会(https://japan-telework.or.jp/

たしかに、現在の働き方は多岐にわたっていますし、そもそも正社員ではなくともフリーランス、個人事業主もますます活躍している時代でもあります。(翻訳者や通訳者という職業はそれこそ、その走りかもしれません)

※「翻訳者」という職業については、弊社が撮影協力した厚生労働省 職業情報提供サイト(日本版 O-NET)にも掲載されております。

https://www.trivector.co.jp/contents/?p=2905

いずれにしても、テレワークは造語ではありながら、いま確実に日本社会に根付いている働き方だと言えるでしょう。

働き方改革と 5G の登場

もうひとつ、テレワークと並び、在宅勤務を含めた自由な働き方を後押しするのが、2019年にはじまった「働き方改革法」です。

「働き方改革を推進するための関係法律の整備に関する法律」について

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000148322_00001.html

さらに、テクノロジーが後押しします。5G の登場です。

5Gと4Gで何が変わる?何ができる?

https://www.softbank.jp/biz/5g/column3/

テレワークをしやすい環境が今後続々と始まっていくということです。

テレワークで活躍する各種サービス

テレワークが始まると移動時間が無くなったり、無駄な残業も減る、無駄な会議も減るという点は相違ないと思います。しかし、隣の席にちょっと声をかけるのと同じ感覚ではいられないのも事実です。

そんな違和感をできるだけ払拭できるのが、以下に挙げる様々なツールやサービスです。テレワークで必須なツールには以下のようなものが存在します。

Chatwork:https://go.chatwork.com/ja/

Slack:https://slack.com/intl/ja-jp/

Skype:https://www.skype.com/ja/

LINE:https://line.me/ja/

ZOOM:https://zoom.us/

WebEx:https://www.webex.com/ja/index.html

Microsoft Teams:https://products.office.com/ja-jp/microsoft-teams/group-chat-software

これらについてはすでにご使用の方も多いと思いますが、コミュニケーションをリアルと同じようにするにはこのようなサービスを利用すべきでしょう。

弊社のお客さまの中には、「メールと電話だけだとさすがに厳しい」という声も聞こえてきます。

テレワークのデメリット

テレワークが IT業界特有のものから社会全体に浸透する背景は理解できましたが、とはいえ、まだまだ慣れていないシーンも多いでしょう。ここでは考えられるデメリットもご紹介します。メリットとデメリットを合わせて検討することで対策しやすくなります。代表的なデメリットは以下になります。

時間管理が難しい(自己管理能力の低い人は相当大変)

これまでは通勤時間を計算して始業までに出社をしていた生活から急に、始業までにテレワークの準備をしておけばいいということになり、通勤時間がゼロになります。

それによって満員電車などのストレスは軽減されると考えられますが、一方で時間管理をきちんとしないと強制力が働きにくくなるため、ダラダラと仕事をしてしまう傾向もあります。

逆に時間管理をきっちりできる人には有効な手段です。

他者との接触頻度の低下によるメンタル面の不調(ネガティブな人は特に)

こちらは最近多くの声を聴くようになりましたが、やはりずっと在宅でひとりで仕事をするということに性格的に向いていない人もいますし、元々少しネガティブに物事を捉えてしまいがちな人は、これまでのようにコミュニケーションが十分に取れないと余計な心配をしてしまったり、あらぬ方向に考えてしまったりということが発生します。

特に気持ちが切り替えにくくなる人や、気持ちが下がっているときなどは、どうしても悪い方向に考えてしまうのが人間ですので、このあたりはチームや部署として、上司としてどうフォローしていくかという課題にも直結します。

完全な成果主義

こちらも最近特に言われていますが、これまではオフィスでのコミュニケーションだけで仕事をしていた人の場合は、在宅ではその方法が通用しないですから、純粋に作業の成果や仕事の成果で評価されることになります。

テレワークやリモートワークは、「完全なる実力主義の世界」とも言えるでしょう。無駄な会議や打ち合わせなどは発生しにくいため、「今日はどんな仕事をしたのか」「今日の成果は何か」をきちんと示せないと、周囲からの信頼も失ってしまいます。

何となく惰性で仕事をしてきていた人にはかなり辛い環境になるでしょう。

(見えない)コミュニケーションコストの増大

また、隣の席同士なら一言、二言で済んでいた話が、チャットやメールになると急にやり取りが増えます。

例えば、YES か NO かだけを問うケースで考えてみましょう。

■リアルな場所で直接会って話をする場合

部下:「・・・ということで、こちらは進めてよろしいでしょうか?」

上司:「うーん、いいんだけど、この前にあった別件はどうなったんだ?」

部下:「(別件は関係ないよな)・・・ああ、あちらはまだ交渉中でして」

上司:「あれはさ、早くしないとダメって言ったよね?」

部下:「はい、それはそうなんですが、こちらの件を先に進めるという先方の要望で」

上司:「うん、だからそれは分かるんだけど、ウチにとったら別件の方が重要なんだから」

部下:「ええ、それは分かってますが、まずはこちらを進めてから検討するということで・・」

上司:「いやだから、それはやっていいんだよ、でもさ、その前に別件も合わせて考えてほしいんだよね」

部下:「分かりました、、、ではまずは別件を聞いてみます」

これは同じ場所にいると、(確かにイライラはしますが)まだ我慢できなくはない回答です。しかし、これはチャットやメールになると想像するといかがでしょうか。

■チャットやメールの場合

部下:「・・・ということで、こちらは進めてよろしいですか?」

上司:「いいけど、別件はどうなりましたか?」

部下:「(あれ?これって OK ってことかな)・・・別件はまだ交渉しています」

上司:「まだですか。こちらを先に進めてください」

部下:「(それは分かってるけど)・・はい、かしこまりました。しかし、こちらの件を先に進めてほしいと先方はおっしゃっています」

上司:「(いや、だからさ)それはそうですが、ウチにとったら別件の方が重要なのはわかりますよね?」

部下:「(はあ?当たり前だろ)もちろん理解しています。しかしこちらを進めてから検討するとおっしゃっていますが」

上司:「(いやいや、そうじゃなくて)理解しているなら、別件を含めて考えてもらうように伝えてください。」

部下:「(え、結局 NO ってこと?)はい、分かりました、、、ではまずは別件を聞いてみます」

これらは極端な例ではありますが、なぜか文章になるとそれぞれ丁寧な言葉遣いになります。そしてそれがかえって冷たい印象を与えます。また、顔が見えない分、断定してしまうことも多くなるでしょう。

これらは、少しずつ積み重なり、見えないコストが増大していくことになります。

非言語コミュニケーション(Non Verbal Communication)が通じない世界

コミュニケーションは、言語情報と非言語情報に分けられますが、上記の例のように「言語情報」が主を占めてしまうと、これまでコミュニケーション内で受け止めてきた「非言語情報」がゼロになるため、本当に相手が何を言いたいのか分からなかったり、間違えてしまうこともあります。また文章だけだと、「どういうトーンで書いているのか分からない」ことも多くなるため、「怒っているのかも」と推測したり「大して重要ではない」と軽く受け止めたりという誤解も招きやすくなります。

非言語情報は、実はコミュニケーション上では大変有効な情報なのですが、それらを受け取れないという前提で仕事をすることを考えなくてはなりません。

テキストによるコミュニケーションがますます重要に

非言語情報が使えないということは、テキストがメインになりますが、その場合には文章力がますます重要になります。

数年前にこんな記事も書いています。

読み書きができないと取り残される時代がやってきた

読み書き、つまり視覚情報が重要になるとき、いったいどういう点に注意すればいいのでしょうか。

テキストコミュニケーションにおける10個の注意点

テキストがメインになる世界では、これらのポイントをしっかり押さえておきましょう。

1. 言葉の定義をする

これはコミュニケーションにおける「基本」です。これまでにも何度もお伝えしていることですが、これがないと、リアルの場でのコミュニケーションも上手く行きません。

例えば、弊社の「良い品質」という言葉の定義は、「お客様の望むものを作ること」となっていますが、これがもし決まっていなければ「自分たちが良いと思ったものが良い品質」というように勝手な解釈が含まれてしまいます。それでは、一定の品質をお届けすることができません。

会話の中で「良い品質、良いものを作りたい」という発言があったとき定義が定まっていれば問題ありませんが、そうでない場合には、「自分勝手な品質」という解釈で進めてしまうと、コミュニケーションそのものがおかしくなります。きちんと言葉の定義から始めましょう。

2. 1つのテーマの中に複数のテーマを入れない(誤解が生じる)

これはメール等でもよくあるのですが「1つのテーマの中で、別のテーマを論じない」ということです。リアルな場であればそれも流れをつかめるケースも多いのですが、基本的にテキストメインになると情報量が減少するため、その中で別の話をしてしまうと、読み手はついてこれない可能性があります。

プライベートならまだしも、ビジネス上では1つのテーマが話し終わってから次に移る方が結果的にスムーズになるでしょう。

3. YES/NO の質問には最初に結論を述べる(結論、意見 → 理由、意図の順番)

上記例でも説明した通り、まずは結論を述べるということです。これは、リアルな場でも同じことですが、結論が出ない話し合いや打ち合わせは意味がありません。ただ参加者が何となく不安だからということで開催されるケースがほとんどです。その場合、何となくの安心感だけ手に入れて業務への改善が見られません。

結論を先に、次にその理由を述べていくというのは、テキストベースのコミュニケーションでも基本中の基本です。

4. 日付は、曜日だけで答えない

これは無意識にやってしまいがちなのですが、「来週の木曜日までに納品してください」といったケースです。

「木曜日」だけだと、勘違いする可能性を作ってしまいます。もちろんそうならないように、お互いに注意すべきなのですが、であるならば、初めから「4月9日木曜日に納品してください」と言えばいい話です。端折らずにきちんと伝えましょう。

5. 言葉を端折らない(主語、述語、目的語がないと指示や話が曖昧になる)

こちらもよく見かけるケースです。「いつ、だれが、何をするのか」をはっきり書くことです。もしチャットツール等で複数のテーマで話しているとき、これが結論として書いていないと結局誰もやらないことになります。

指示がハッキリしなければ動けないですし、曖昧な個所は質問して確認しなければ進められません。「いつまでに、誰が何をするのか」は抑えましょう。

 

6. 箇条書きを使って順番に話をする

これも簡単なことなのですが、意外とできない(やっていない)ことです。文章をダラダラと書くくらいなら、箇条書きにしてシンプルに伝えた方がよいでしょう。

二重否定のような文章は、一見読むだけでは分からないことも多いですし、ストレートに書くのが一番です。ただ、文章としてそれを書くと冷たい印象を与えるケースもありますので、箇条書きにしておくことで、ここはそういう書き方、表現なのだと理解してもらうことができます。

7.  全体として 5W1H を意識する

5番と重複する部分ですが、これを意識しないと自分の視点だけになり、話が分からなくなることがあります。「いつまでに、誰が、何をするのか」をはっきり書くことが大切です。

必要であれば、各種のチャットツールにあるリマインダー設定を利用しましょう。

5W1Hはコミュニケーションの基本

8. 多少冗長になっても、明確に書いておく

言葉を端折れば端折るほど、誤解は生まれやすくなります。たしかに会話の中では、端折って話ても伝わることも多いのですが(非言語情報が多いため)、テキストだけでやり取りしようとするときには、面倒ですが、きちんと書いておきましょう。

それによって余計な質問もなくなりますし、結果的にやり取りが一度で済みます。

9. テキストコミュニケーションは予想以上にコストと時間がかかるという前提でいる

またそもそも論、心構えとして「テキストによるコミュニケーションは、(意外と見えない)コストがかかるということも念頭に置いておきましょう。

これまでは、「隣にいるから話しかけたらすぐに終わる」「電話すればすぐに済む」という状況も多かったため、そのやり方に慣れている人も多いとは思いますが、チャットツールやメールでは、そうはいきません。その分、予測しながら書くようにしなければなりません。

10. ポジティブに書くのかネガティブに書くのか

これは書き手の思想に影響を受けますが、例えば何らかの報告などのケースでは、どうしても主観が入ります。そのため、ポジティブに書くのか、ネガティブに書くのかによって読み手の持つ印象は変わってしまいます。

よく「事実」と「意見」を分けて書くことを推奨されますが、チャット等ではそれらをテンプレ化してもいいかもしれません。

読み手の判断が変われば打ち手も変わってしまうので、特に注意が必要です。

テキストに振り回されないために

ここまでテキストによるコミュニケーションの注意点を書きましたが、これらを注意するだけでなくZOOM などを合わせて活用することもお薦めします。映像が入ると、非言語情報を発信/受信できるようになるため、リアルな場でのコミュニケーションに限りなく近くなります。

弊社でもオンラインでの商談では、ZOOM や Skype 等を利用しています。

オンライン商談の対応について

まとめ

テレワーク時代のテキストによるコミュニケーションは、これからの新ルールになるでしょう。その中でこれまで以上の仕事の成果を出すために、どういうポイントに気を付ければいいのかのご参考になれば幸いです。


「緊急事態宣言」発出による新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大防止の弊社対応について

平素は格別のご高配を賜り厚く御礼申し上げます。

2020年4月7日(火)に日本政府から発出された「緊急事態宣言」を受け、弊社では新型コロナウイルス(COVID-19)の感染拡大防止として、弊社業務および弊社スタッフ、また関係者の安全確保の観点から、4月8日より、原則として全社員を在宅勤務(テレワーク)とさせていただきます。

お客様等やパートナー様へのご連絡(お打合せ等)につきましては、メールおよび ZOOM 等での対応となります。

 

オンライン商談の対応について

 

お電話による対応も承っておりますが、在宅勤務となっておりますので、お返事等が通常よりもお時間を頂くケースもございます。ご迷惑をおかけいたしますがどうぞよろしくお願いいたします。

なお、弊社のご提供する翻訳・通訳・ローカライズサービスにつきましては、元々オンラインで進めている部分も多いため、品質等に直接的な影響が出ることはありませんので、ご安心ください。

その他、ご不明な点やお問い合わせ等は以下よりご連絡をお願いいたします。

日々情勢が変化しておりますが、私どもも皆様と共にこの困難を乗り越えていきたいと考えております。ご迷惑をおかけいたしますがどうぞよろしくお願いいたします。