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企業が求めるコミュニケーション能力とは

経団連は「新卒採用に関するアンケート調査結果」でコミュニケーションをする上で16年連続で「コミュニケーション能力」を選考時に重視していると発表しました。

https://www.keidanren.or.jp/policy/2018/110.pdf#page=2

https://www.keidanren.or.jp/policy/2017/096.pdf#page=2

「新卒採用に関するアンケート」結果を公表

2018年度

https://www.keidanren.or.jp/policy/2018/110.pdf

2017年度

http://www.keidanren.or.jp/journal/times/2017/1214_08.html

これらを読む限り企業が新卒採用時に求めるものは、毎年「今年の新人は○○型」と流行りのキーワードになぞらえて発表されるにもかかわらず、この16年間、根っこの部分は何ひとつ変わっていないのでしょう。

つまり、学生が「○○型」だろうが、大切なのは「コミュニケーション能力」ということです。今回はこのコミュニケーション能力、特に企業の求めるコミュニケーション能力について改めて考えてみます。

必要な言葉の定義

どんな言葉でも「意味」を持っていますが、「勘違いや早とちり、誤解」というのはその言葉の「意味」が違っていることから起きるケースも少なくありません。そのため、まずは「コミュニケーション能力」という言葉の定義を行う必要があります。「どんな意味でその言葉を使うのか」という共通認識です。

こちらの記事にも記載していますが、「言葉の定義が統一された共通言語」を使うことでコミュニケーションはスムースになります。

徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

 

企業が求めるコミュニケーション能力とは

では、企業が求めるコミュニケーション能力というのは具体的に何を指すのでしょうか?

それは「論理的な思考力」です。

例えば、以下の会話を考えてみましょう。

上司「A 君、B社(クライアント)のプロジェクトの納期はもう1日早くならないか?」

部下「いえ、難しいと思います。エンジニアも不足している状況で今の納期でもギリギリの状態でして・・・」

上司「そうか、、、もうどうにもならないか」

部下「はい、ただ期日通りには納品できると思いますので、B 社さんにはそのようにお伝えいただけると助かります。ここで無理をして不完全なものをお渡ししてしまうと結果的に B社さんにもご迷惑をおかけしますし。。。」

上司「分かった。先方にはそのように伝えておこう」

これは「納期」という要素に対して、部下は顧客の納期を変更したいという希望を拒否しつつ、ただ最善の努力はしているということを伝えています。また長期的な信頼関係を構築するという点でも、上司と部下は同じ見解であり、クライアントである B社に対して、プロジェクトに対して誠実であろうとしていることが分かります。

ではもうひとつの事例を見てみましょう。

クライアント「先日ご提案いただいた貴社のサービスですが、社内でも前向きに検討中です。そこで1点教えてほしいのですが、このサービスをすでに導入した企業さんですが、差し支えの無い範囲で構いませんので、どの点が最も効果があったとおっしゃってるんでしょうか?」

営業マン「そうですね、先日お話しした通り、コスト削減にはかなり貢献しているようですし、あとは期間の短縮も見られましたし、ああ、あとは管理がすごく楽になったとおっしゃっていましたね」

クライアント「ということは、その企業さんは、コスト削減がもっとも良かったと?」

営業マン「あー、そうですね。元々は弊社のサービスがオールインワンなので、管理が簡単になるのではないかということでしたが」

クライアント「ええと、ということは、最初は効率的な業務管理をするためにサービスを探していらっしゃったんですね」

営業マン「でも今回は、コスト削減や期間短縮もできたので喜んでいただけたんじゃないかと思います」

クライアント「なるほど。コスト削減は素晴らしいことなんですが、元々お持ちだった悩みは業務管理を楽にしたいということですよね?」

営業マン「はい、コスト削減だけでなく、予想以上にスケジュールの短縮もできたというのが弊社のサービスを採用していただいた理由ですね」

クライアント「そ、そうですか・・・ありがとうございます」

このクライアントは、他社の事例を聞き、そこで得られた最も大きな効果を知りたがっていたわけですが、営業マンが回答しているのは「コスト削減、期間短縮、管理が楽になった」という3つの要素であり、これらを並列に答えてしまっていることによって、クライアントが混乱しています。

そこでクライアントは途中で質問の仕方を変え「事例のクライアントの悩みは何だったのか」と聞き直しています。「悩み=解決したサービスのポイント」と考えたからでしょう。自社の悩みや自社の求める効果と同じなのか、それとも違うのかを確認したかったと考えられます。

しかし残念ながらこの営業マンはそれに気づくことなく、相変わらずすべての要素を並列に回答しています。

一見、コミュニケーションが成立しているように見えますが、実際には噛みあっていない会話になり、クライアントはストレスを抱えています。

論理的思考力があれば、これらの要素を並列ではなく、従属関係に置き換え、構造化することができ、相手にとって分かりやすい回答をすることができます。

企業が求めるのは、こういったシーンでのコミュニケーション能力です。

「考える力」はインプット&アウトプット&フィードバックの繰り返しによって強化される

では、論理的な思考力、つまり「考える力」というのはどうやって磨けばいいのでしょうか。

例えば、赤ちゃんが言葉を覚える過程を想定してみましょう。この場合、赤ちゃんは周囲の(特に親の)圧倒的な(本人にとっては意味不明な)量の言語情報を浴びることになります。

これらの言葉(というよりは音)を聞き続けることで、徐々に単語を聞き分けることができるようになります。しかし意味はまだ分からないので言語としては認識できません。

それでもずっと言葉を浴び続ける(学習する)と、意味を含めて言語を理解することになります。単語、文法、構成などは意味を繋げるものであり、それらを自分で発音したり真似をしたりしながら、少しずつ自分のものにすることができます。

これらのインプットを中心とした生活から、発言したり様々な表現をすること、つまりアウトプットすることへとシフトしていきます。

また、アウトプットすることによって何らかのフィードバックがあります。そのフィードバックを取り入れ、再度インプットし改善していきます。そしてまたアウトプットするというサイクルが繰り返されていきます。

このように学習することにより、「考える力」が育っていくことになりますが、逆に考える機会が少ない場合、相手が何を期待しているのか、また何を望んでいるのかを察知しにくくなりますし、言われたことは遂行できても自分で考えていないので応用がききません。

さらに日本語は元々省略されやすいハイコンテクストな言語体系で、いわゆる「察する」「空気を読む」といった傾向が強く、考える力がないとそれも分からないという事態も現実には起こります。(「察する」「空気を読む」こと自体の是非はここでは論じません)

インプットとアウトプットをつなげるのは「考える」こと

コミュニケーションというのは他者とのやり取りになるわけですから、「話す」「書く」という部分がインターフェースとして重要になります。

しかしそれらを支えるのは実は「聞く」、「読む」のインプットです。取り込んだ情報を元に自分自身の意見や考えをまとめていきます。これが「考える」ということです。

インプットした情報を加工して(=相手に伝わるように)アウトプットするには、考えなくてはならないのです。つまり自分で「考える力」こそが、インプットとアウトプットをつなげる機能を持っているということになります。

企業の求めるコミュニケーション能力を向上させるために

例えば「空気を読む」といった能力があれば、確かにベターですが、それ以前に企業としては「5W1H」で過不足なく情報(事実)を伝えてくれて、それに対しての主観や提案をしてくれる人物の方が評価は高くなります。空気を読むことができても、指示待ち人間になってしまえば、成果を出すことは難しいでしょう。

上述のとおり、インプット→考える→アウトプットの流れにあるわけですから、結局のところ企業の求めるコミュニケーション能力のベースとなるのは「考える力」を鍛えていくことしかありません。

そしてすべては学習する(インプット)ことからスタートしているといっても過言ではありません。

企業の求めるコミュニケーション能力を磨くためには、「考える力」があるかどうかを意識してみるといいでしょう。

「コミュニケーション能力」不足は新卒に限った話ではない

この問題は、実は企業と学生間の話だけではなく、社会人の中でもバラつきがあるのが実情です。

そもそも「なぜコミュニケーション能力が大切だ」と企業が考えるのか?ということですが、これは裏を返せば「社会人になってもコミュニケーション能力が低い人がいて、とても困っているから」ということです。

自分の発言が誤解されたり曲解されたりした経験は誰でもあるはずです。それは相手との共通言語や共通認識がなかったりする場合に起きやすく、また逆に相手に甘え、省略し過ぎてしまうケースでも起こります。ですから、誤解のないように前提を共有し、端折らずにしっかり系統立てて伝えることが重要なのです。これができない社会人が多いからこそ、企業がコミュニケーション能力を重視していると言えます。このことは決して対岸の火事ではありません。

まとめ

いかがでしょうか。さらに昨今のネット時代では「書く」という行為の比重はますます増えていくでしょう。メールでもチャットでも、テキストのやり取りが爆発的に増加し、コミュニケーションは重要度を増しているのです。ますます自分の考える力を駆使してアウトプットしていかなくてはならないのです。

働き方改革等で、作業効率を上げるという部分がフォーカスされていますが、コミュニケーションにかかるストレスが大きい人というのは、それだけで敬遠されます。実際に想像すれば分かりますが、何度説明しても理解してくれない人、報告も例のように的を射ていない人と仕事をしようとは思いません。それが無理でもできるだけ接触頻度をさげようとします。

自身を取り巻く状況を冷静に把握して、それに見合ったアウトプットを出すこと、そしてそのアウトプットを支えるインプット、学習を怠らないことなど、知的集約産業におけるコミュニケーション能力について理解しておきたいものです。


大切なのは「自分が何を言ったか」よりも「相手にどう伝わったか」ということ

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コミュニケーションの難しさ

「社会人にとって必要な能力やスキルは?」と聞かれたとき、「コミュニケーション能力」が必ず上位に来ますが、これはいつの時代も不変です。

でもそれは何故でしょうか?IT テクノロジーや AI の台頭により、ボーダーレスな世界が拡大し、コミュニケーションは簡単に取れるようになっているはずです。にもかかわらず、常に必要な能力の上位に「コミュニケーション能力」が来るということは、「コミュニケーション」が人間関係や信頼関係を築くための重要なファクターであり、それによってビジネスが左右されるケースも多いということでしょう。

ビジネスでは年代問わず、円滑なコミュニケーションをとることが求められていますが、IT テクノロジーや AI よりも、実はそれがとても難しいこと=だからこそ必要なスキルとして上位にランクインしている可能性があります。

例えば(よくあることですが)自分がどんなに上司やお客さんに一生懸命伝えても、話がかみ合わないことがあります。また逆に、「一を聞いて十を知る」という聞き上手な人もいます。これは単純に相性の問題なのでしょうか。

繰り返しになりますが、世代間の違いや環境の違いなど様々な原因が考えられますが、どちらの場合でもなおさら「コミュニケーションが重要である」というのは誰もが感じていることです。

そして「コミュニケーションは意外と難しい」と感じると、話し方講座を受講したりコミュニケーションの勉強をしたりする人が出てくるわけです。

人間同士がコミュニケーションをとるということは、ヒューマンスキルが必須だと言い換えることができます。

では、ヒューマンスキルのレベルアップはどうすればいいのか?またこれらはテクニックでカバーできないのか?をこれから考えてみましょう。

ビジネスにおける「コミュニケーション」の定義

今回のテーマは大変広いので、「ビジネスにおけるコミュニケーション」として考えてみましょう。

一般的に「ビジネスにおけるコミュニケーション」は、業務をスムースに進めるためのコミュニケーションです。目的はこれしかありません。

その目的を完遂するために、企業で動き、チームで動き、様々な情報を整理し、下から上へ、上から下へと意思疎通を図り、ビジネスを実行に移すことになります。

ここでポイントとなるのは、「コミュニケーションとは自分の意図を他者に対して過不足なく伝える」ことです。これが理解されていないと、ずれた方向に進んでしまい、目的達成ができなくなります。

では、そのためには具体的に何をしなければならないのでしょうか?

言葉の定義を共有する

どうすれば自分の意図を過不足無く、正確に相手に伝える事ができるのでしょうか?

また逆に、どうすれば相手の意図を正確に理解する事ができるのでしょうか?

これは翻訳や通訳などにも共通する部分ですが、「前提や定義を事前に共有しておく」ことが重要となってきます。

つまり、その言葉の「意味」を双方で共通のものとしておかなくてはならないということです。

例えば、こんな例で考えてみましょう。

「良い品質」とは何か?

ここで考えなくてはならないのは、「誰にとっての良い品質か?」ということです。可能性としては、以下の2つは簡単に思い浮かべることでができます。

・自分が納得できる品質が良い品質

・お客様の要求を満たした品質が良い品質

このように、「良い品質」という言葉だけでは、実は意味が明確になっていません。もし自社の担当者とクライアント担当者の「良い品質」の定義がずれていれば、確実にトラブルになります。

スタート地点で、すでに目指す方向が違っているからです。

翻訳、ローカライズの品質とは

最初から齟齬が起きているのですから、実はお客様は後者を求めていたとしても、こちらはそれに気づくことができません。

「もっとこうした方がいい」という一途な想いを持って、時間もコストも必要以上に投資して自分が納得できるものを作り上げることになります。

そして、これは残念なことに、結果として喜ばれません。喜ばれないどころか、クレームになることもあります。

これはビジネスでは致命的です。この「こだわり」という点がお客様と同じ方向を向いていて、結果的に、お客様の満足度を遥かに超えることができればいいのですが(実際は方向が合っていても利益が出ない場合も多い)、ある意味「ひとりよがり」になってしまった場合には、とても優れた品質にも関わらず、最悪の場合、クレームになってしまったりということが起きるわけです。

この原因は、コミュニケーション上の「良い品質の定義」が共有されていないからです。とても素晴らしい技術を用いて「良い品質」を求めたにも関わらず、こんなにもったいないことはありません。

「どんなに優れていてもそれが正しく評価されない」と嘆く前に、お客様が求めるものを理解する事が重要です。そのためには、コミュニケーションにおける「言葉の意味」を定義しておく必要があります。

伝えたい相手は誰なのか

これも意外と見落としがちですが、翻訳でも通訳でも、デザインでも制作でも、必ず「ターゲット」や「ペルソナ」があります。

  • 社内(上司なのか)
  • 社内(部下なのか)
  • お客様、取引先なのか
  • 外注業者、パートナーなのか

ベースとなる人間関係がそれぞれ異なります。また距離感や年代も違うはずです。これらは無意識のうちに感じているわけですが、大切なメッセージを伝えたい場合には、きちんと意識してコミュニケーションを図るのが賢明です。

相手の立場によって持っている情報量や知識量などが異なるため、相手に合わせたコミュニケーションを進めていく必要があります。

「伝わる」と「伝える」は違う

伝えたい相手と言葉の定義が共有できたら、今度はどんな風に表現するかも大切です。

ここで目的を再度確認しましょう。

ビジネスコミュニケーションの目的は「自分の意図を自分以外の他者に対して過不足なく伝えること」です。

これを実現するためには、様々な表現方法があります。

  • ストレートに表現する
  • 比喩を使う
  • ストーリー仕立てにするなど

また否定的な言葉を使うか、ポジティブな言葉を使うかによっても相手が受ける印象が異なります。

コップに半分の水があり、「もう半分しか入っていない」と感じるか「まだ半分も入っている」と感じるかという有名な話がありますが、これはまさに「言葉の力=その人の思考」です。

このように、事実はひとつしかありませんが、それをどう表現するか(もう、まだ)によって、相手の心象が大きく変わってしまうのです。

また日本語の場合は、後の言葉の方が印象に残るため、「ネガティブな情報→ポジティブな情報」とするか、「ポジティブな情報→ネガティブな情報」の順番で伝えるかによっても相手の印象は変わってしまいます。

そのため、発話者は「伝えること」と「伝え方」に神経を集中しないと正確に伝わらないのです。

一方、聞き手にとっては「伝える」よりも「伝わる」の方が、とても自発的でしっくりくるのです。

聴く側が「なるほど、分かるなあ」と思っているときには、それは間違いなく「伝わっているとき」なのです。腑に落ちるという表現がピッタリです。これは1人対多数でも、2人でも、すべて同じです。(表現方法は変わります)

ここから分かることは、「自分が何を言ったか」よりも「相手にどう伝わったか」こそが重要だということです。

「自分が、自分が」と自慢話をする人の話を誰も聞きたくないと思うのは、自然なことです。ご存知の通り、自慢話は相手にまったく伝わりません。それは相手にとって知りたいことではないからです。

しかし、もしこれがストーリー仕立てで相手が共感するようなものであれば、「伝わる」可能性が高くなります。(ただし、自慢話は内容自体に難があるため、元々受け入れられにくいコンテンツですが)

この違いを理解しておくだけで「自分がどう言えばいいのか」「どんなスタンスやトーンで話すと相手に分かってもらえるのか」という視点、つまり「他者目線」が必要だということに気づきます。

またきちんと自分の意図が伝わったかどうかを確認する手段としては、その場で相手に話の内容を説明してもらうことで確認する事ができます(意外と伝わっていないことに驚くでしょう)。

これは新人教育や研修時でも有効なテクニックで、人から聞いた言葉を理解し、咀嚼し、自分の言葉で言えるかどうかが理解度のバロメーターとなります。

実は、表現方法などのスキルやテクニックはその後の話です。基礎もない状態でテクニックに依存してしまうと、どこかでほころびが生まれたり、相手に見透かされてうまく伝わらなかったりします。

表現テクニックの前に「他者目線」

自分の話(意図)を本当に相手に伝えたい、分かって欲しい場合、「相手に理解してもらうためにはどうすればいいだろう?」と考えるはずです。例えば、自分の命に関わる内容なら言われなくても必死になるでしょう。

ビジネスではそこまでの状況というのは無いかもしれませんが、トラブルが起きたりお客様からのクレームがあったときなどの社内コミュニケーションは当然、緊急度が高くなります。

そんなときこそ、「身振り手振りを使う」や「結論から先に言う」、また「簡潔に話す」、「箇条書きにしてみる」などが必要とされますし、「適度な相槌を打つ」、「相手の目を見る」などは自然と思いつくはずです。

細かい説明も、言葉の定義もせずに「言いましたよ」「説明しましたよ」と終わらせてしまうのは、ビジネスマンとしてはコミュニケーション能力が不足していると思われても仕方が無いかもしれません。なぜなら、それでは他者目線が欠落しているからです。

そして恐らくこういった点が小さなミスをいくつも誘発するため、「社会人にとって必要な能力はコミュニケーション能力だ」ということになるのでしょう。

「もし自分が相手の立場だったら、今の説明で理解し、納得できるだろうか?」と想像し、自分に問うことで、表現の選択肢は変わっていくはずです。

繰り返しになりますが、大切なのは「相手の立場に立ったコミュニケーションを心がける」という基礎があり、そしてその上にテクニック等を使用することです。

コミュニケーションが「うまくいく」ときの 5つの要素

コミュニケーション能力は基礎を押さえておくことでレベルアップできる場合もあります。話す、聴くだけではなく、読む、書くという行為にも「他者目線」を持つことで相手に理解されやすい「伝わる」表現を選択することができます。

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読み書きができないと取り残される時代がやってきた

まとめ

いかがでしょうか。ビジネスの目的を達成するためのコミュニケーションですから、それを忘れてしまったり、外れてしまうようなコミュニケーションでは残念ながらコミュニケーション能力があるとは言えません。

そしてこの能力を高めるために特別な訓練は必要ありませんが、決して忘れていけないのは以下のポイントです。

  1. 双方で言葉の定義をし、共有した上で使用する
  2. 他者目線を持つ(これで相手が理解できるか?を常に自分に問う)
  3. その上でスキルやテクニックを身につける

ほんのささいな出来事がミスコミュニケーションの原因となることがあります。またコミュニケーション量がそもそも絶対的に少ないということも考えられます。当然世代間格差もあるでしょう。

社会人の場合は、あらゆる世代と話をしなければならないこと、また海外とのコミュニケーションはより一層厳密に明文化されていないと伝わらない事も多くあります。曖昧さを排除するというのは日本人の苦手な部分だと言えますが、もはやそれを言い訳にする時代ではありません。今後はより一層明確さは求められるでしょう。

このような視点を持ちつつ、上記のステップを進めていくことによって、コミュニケーションの質は高まるはずです。そして、それにより貴社ビジネスが加速し、成功のチャンスが広がれば、「コミュニケーションをご提供する企業」としてこれほど嬉しい事はありません。

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