話し方」タグアーカイブ

これからはハイコンテクストとローコンテクストのコミュニケーションを使い分けて成果を出す時代に

グローバル化した世界では、多種多様な人々との交流が必須になります。またグローバル化によってコミュニケーションも形を変えています。言い換えれば、slack や skype などのチャットツールだったり、ZOOM だったり、様々なクラウドサービスだったり、スマホを使えばすぐに海外の人々とコミュニケーションを取れる時代だということでしょう。

日本は島国であり、「ガラパゴス」と揶揄されています。それは他国と異なり、自然と日本人以外の人種の方々とのコミュニケーションを最小限にしていたことにも起因します。

そしてそのことによって日本語の特殊性がより一層際立っている事実があります。「日本はハイコンテクスト文化、ハイコンテクスト社会だ」と言われる所以です。

今回はこの「ハイコンテクスト」と対極となる「ローコンテクスト」の 2 つのキーワードに迫ります。

ハイコンテクスト、ローコンテクストとは何か

まず初めに「ハイコンテクスト」と「ローコンテクスト」とは何かを解説します。

「コンテクスト」とは、「文脈や背景」と訳されますが、つまり言外の部分=「文化、慣習、知識、価値観」などのことを指します。

「ハイコンテクスト」とは、「コンテクスト」が共通認識となっている状況であり、この場合には、すべてを言葉にする必要がなくともお互いに理解し合えるので、ハイコンテクスト文化と呼ばれます。

一方、こういった背景が共有できていない場合には、すべて言葉で説明しないといけないため「ローコンテクスト」と呼ばれます。これは例えば様々な人種がいるアメリカのような国の場合は、背景がそれぞれ違うので「言わないと理解してもらえない」ということです。

 ハイコンテクスト社会ローコンテクスト社会
背景・単一民族、単一国家である意味でクローズドな環境
・醸成される価値観などが似通っている
・移民や他の人種が極端に少ない
・様々な人種が住む世界
・文化や歴史的背景が多様
・価値観も多様
特長・言葉ですべて説明しなくても意思疎通しやすい
・間接的な表現が多い
・「空気を読む」ことができる
・「察する力」が必要とされる
・きちんと正確に意図を伝える必要がある
・相手に敬意を払いつつ直接的な表現を使う
・言わなかったことは言わない方が悪い
・察するよりもきちんと伝える

ハイコンテクスト文化からローコンテクスト文化へのシフトはすでに始まっている

このように「はっきり具体的に伝えないと相手には伝わらない」というのが「ローコンテクストの社会」です。

そしてご存知の通り、世界はローコンテクスト社会です。

しかし残念ながら私たち日本人は、このローコンテクストが非常に苦手なのです。「ツーカー」という言葉や「阿吽の呼吸」という言葉、または「空気を読む」などという日本語があるくらい、日本語というのは、「言外を察する」ことを求められていますし、私たちはそれに慣れ切っています。

受け手の解釈に委ねられている部分が大きいとも言えます。(「気が利く」というのは褒め言葉ですが、まさにハイコンテクストならではでしょう)

ところが、世の中は多様化しています。日本だけで考えても明白でしょう。

その変化スピードは落ちるどころかますます早くなる一方です。日本の中でも世代によっては価値観がまるで異なっています(働き方ひとつとってもそう)し、歴史的側面からも考え方が違えばハイコンテクストな状態を維持するのは難しくなっています。

これは世界基準で見れば、当然前述のようにローコンテクストですから、日本国内でも、きちんと説明しなければならない世界に傾いているということです。

つまり受け手ではなく、話し手側が、必要な情報を必要なタイミングで必要な量を提供しなければならないということです。

参考:落ちぶれるハイコンテクスト人材、台頭するローコンテクスト人材

https://diamond.jp/articles/-/186382

「コミュニケーションの欧米化」と「察する時代」の終焉

これまで述べてきたとおり、コミュニケーション自体が欧米化(=ローコンテクスト化)しているということです。

例えば、海外の、特に欧米で作成される契約書はとても厚さがありますが、これは契約時に誤解を無くすためであり、「すべて文字にして書いておく」のは当たり前というひとつの好例ではないでしょう。

そして日本でもインバウンドブームしかり、外国人労働者しかり、このグローバル化=ローコンテクスト化の波は確実にやってきています。

今までは「アレ、やっといて」で済んでいたものが「いつまでに、どうやって作業してほしいのか」ということを確実に伝えなければなりません。

これは日本人にとってみると大変煩わしい部分もあります。しかし、(繰り返しますが)誰もが「空気を読む」ことはあり得ないですし、「察する」という行為が通用しない時代なのです。

つまり、個人の価値観が多様化しているということなのです。

ローコンテクスト社会に適応するために

ローコンテクストな社会では、「1から10まで誤解を生まない表現で説明をする」必要があります。

私たち日本人はなかなかこの発想になれませんが、この根底には「自分と相手は違う」という価値観があります。この部分は、コミュニケーションの根幹でもあり、これまでのコラムでも何度も述べてきました。

上手なコミュニケーションをとるための要諦とも言えますが、「価値観の違いを認める」ところがスタートなのです。

コミュニケーション能力の高い人が行っている6つの行動

 

コミュニケーションが「うまくいく」ときの 5つの要素

 

「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した人の話

 

これらのコラムでもポイントは「自分と相手が違う」という前提です。だから「価値観も違う」という理解です。

これが完全に欠落してしまっている場合、いったい何が起こるのか想像してみましょう。

話し手は、受け手の知識や経験を考慮することなく、「自分の話したい順番で、略語を使い、相手の理解度を確認せずに、主観と客観を混在させ、一方的に、話す」ことになります。

そして、話したほうは満足します。「全部伝えることができた」と感じます。

一方、受け手が上述の前提を理解していない場合、話している内容以外の話し方や素振り、態度ばかりに目が行ってしまいます。

ときには「この人、本当は違う意見なのではないだろうか」といった(ある種)勘ぐってしまうような心理が働いてしまいます。

※コミュニケーションにおいてノンバーバルな部分は言語よりも多いので、あながち間違ってはいないのですが、これが過度になると「察する」ことばかりに意識が向いてしまい、肝心の部分を聞き逃してしまうことにもなりかねません。

これは、受け手が(勝手に)想像力を駆使するから、誤解が生まれてしまうケースです。

そしてこれがこれまでの日本社会のコミュニケーション方法だというのは誰しも経験があるでしょう。

では、こういった無駄なトラブルを回避し、ローコンテクスト社会に適応するためにはどうすればいいのでしょうか?

実は、簡単に実践できます。

1. テンプレートやフォーマットを用意する

ローコンテクスト社会では、「言わないと伝わらない」ため、必然的に話し手の責任が大きくなります。これは先ほどの契約書の例と同じですが、説明する量が圧倒的に増えるのです。説明責任が大きくなると言えます。

これは、ビジネスでは上司が部下に伝えるときがイメージされやすいですが、ホウレンソウにおいては、部下から上司への説明でも同様です。

徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

 

「正確に伝える」ことがビジネスで成果をあげる上で非常に重要になります。正確に伝えるために、いつでも同じ品質で行動するためには、報告する項目をテンプレート化したり、フォーマットに則って話をするということが考えられます。

どんな人でも、このルールさえ守っていれば一定の品質で情報を伝えることができますし、受け手も安心です。

まず、同じ部署、同じグループといった数人でスタートしてみましょう。

これなら明日からと言わず、今日からでも実践できるでしょう。最近は、チャットツールなども沢山ありますので、これらをカスタマイズしたりすれば、すぐに実践できますし、さほど追加コストもかかりません。

2. 運用ルールを徹底する

テンプレートやフォーマットを準備したら運用ルールを定めます。この「フォーマットに則って報告すること」が絶対です。例外はありません。例外を作った時点でルールではありません。

またルールを破った場合には何らかのペナルティを課しても良いでしょう。全員で「テンプレートで基本的なコミュニケーション取るのだ」というルールを徹底するためです。

これには聞き手も話し手も関係ありません。どちらの立場の場合も順守します。

3. 業務マニュアルなどに集約し発展させる

ルールを徹底するとスムースに運用できるようになります。そしてローコンテクスト社会でのコミュニケーションに慣れて来たら、それらを拡大させるために業務マニュアルに落とし込んでいくことが必要です。

このようにして、グループや部署から事業部、全社、世界へと展開していきます。ローコンテクスト社会への適応は日本人にとって決して簡単なことではありません。

しかし、徐々に変化させていくことで「習慣化」されますので、いつしかそれが当たり前になってくるでしょう。

ハイコンテクスト(日本語)からローコンテクスト(英語)にするとき、言葉を補うから長くなる

ちなみに、翻訳の場合、日本語から英語に翻訳する場合、英語の方が文章として長くなる傾向があります。これはまさにハイコンテクストとローコンテクストの文化の違いが影響していると言えます。日本語は省略できますが、英語はなかなかできません。補足する必要があるからです。

どの言語も歴史や文化の影響をモロに受けていますから、文法構造が違ったり、逆に似たような言葉を遠い国が使用していたりすることもあります。

ハイブリッド コミュニケーション

これまでローコンテクスト社会へのシフトとその対応をお伝えしましたが、日本語の良さ、日本の良さというものもできるだけ失いたくありません。

また現実的な問題として、すべてをローコンテクストのコミュニケーションで行うということは不可能ですから、私たちが意識するのは TPO に応じた「使い分け」ではないかと思います。

簡単に言えば、仕事とプライベートでの切り分けです。

仕事は、必ずその先にお客様がいます。そのお客様へ商品やサービスを提供するために、「正確なコミュニケーション」が必要になります。そのためにはローコンテクストコミュニケーションの方が安全です。

一方、プライベート、例えば家族で話をするのにローコンテクストである必要はありません。(もちろん敬意を払うという点は前提としてありますが)「アレ」「コレ」という言葉が出てきても、相手も理解できるでしょう。

また、最悪の場合、まったく理解されなかったとしてもコミュニケーション上の問題はありません。(他の問題はあるかもしれませんが)

例えば、日本のお笑いなどはハイコンテクストコミュニケーションです。もしローコンテクストになってしまえば言外の意味まで説明することになり、「オチ」が先に分かってしまったり、想像する楽しみがなくなってしまいます。

日本語の素晴らしさは、その「奥ゆかしさ」や「間接的な表現」でもあります。読み手の想像力に委ねる部分も大きいのです。だからこそ、同じ言葉を見ても、様々な感じ方ができるわけです。感性に問う言葉も多いのは日本語ならではでしょう。

日本はハイコンテクスト文化、ハイコンテクスト社会の代表格です。察したり、気を遣うというのは日本の美点だとも言えます。これがあったからこ発展したものも多くあります。

一方、ローコンテクストはこれらをすべて破壊するものではなく、相手との関係性によって使い分けることが大切です。

そして、私たち日本人は、ハイコンテクストでもローコンテクストでも、どちらの文化、世界を知っているからこそ、「ハイブリッドなコミュニケーション」を取れるのではないでしょうか。

 


5W1Hはコミュニケーションの基本

他者とのコミュニケーション、特にビジネスにおいては「言った言わない」という低レベルの話をしている時点で仕事はできないというレッテルを貼られてしまいます。

当然ながらそういったことが起きないように、議事録があったり、Slack やチャットワーク、メールなどの様々なツールがあるわけです。

これは社内外問わず同じことです。

本来、コミュニケーションにおいて抑えるポイントが分かっていれば、このレベルの話にはならないはずですが、誰でも一度は経験があるのはなぜでしょうか。日常的に起きているのは何故なのでしょうか。

相手との相性が悪いから?ウマが合わないから?

そうではありません。相性が悪いなら悪いなりの、会わないなら合わないなりのコミュニケーションの手段はあるはずです。

今回は他者とのコミュニケーションの基本となる「5W1H」について解説します。

「5W1H」とは何か

5W1H という言葉は学校の英語の授業などで習うと思いますが、ビジネスコミュニケーションでは、どれもが非常に重要です。ひとつずつ解説します。

5W は、W から始まる英単語、「なぜ(Why)、いつ(When)、どこで(Where)、だれが(Who)、なにを(What)」の 5つの W を取っています。

1H は、「どのように(How)」です。

※なぜ誰でも知っているような「5W1H」をわざわざ説明するのかと言えば、言葉の定義の統一を図るためです。相手(この場合は読み手)が勝手な解釈をしないために、それぞれ定義しておくことで、これ以降の説明の理解度を深める働きを持っています。

この辺りは「自分と他者が違う」という前提を持っていなければできないことですが、以下の記事も参考にしてみてください。

コミュニケーション能力の高い人が行っている6つの行動

 

このように、5つの W と 1つの H を「5W1H」と呼ぶわけですが、多くの方がご存知でしょう。しかし、これをきちんと使いこなせているでしょうか。

特に日本語は、主語が無かったり、動詞が最後に来るので結論を最後まで聞いていないといけないわけですが、そこがはぐらかされたり、言わなかったりということは多くあります。

なお、「ツーカーの仲」「阿吽の呼吸」で理解するには、相手を深く知らないといけないため、それまではしっかりとしたコミュニケーションをとる必要があります。

ビジネスコミュニケーションの「5W1H」

ビジネスでは、自分に関わる登場人物が多くなります。自分が顧客との窓口(接客や営業)であれば、相対するお客様、さらに自分の上司、上司の上司、他部署の人たち、さらにお客様が企業ならお客様の上司などなど、どんどん増えていきます。

しかも「阿吽の呼吸」仕事ができる仲間や同僚、上司、パートナー、クライアントとなるとかなり厳しいことが分かるでしょう。

登場人物が多いこと、それぞれが持つバックグラウンドが異なることなど、指数関数的に状況が変わっていきます。

このようにある種、伝言ゲームになりがちな仕事をしなければならないとき、「5W1H」が機能しなければどうなってしまうでしょうか。

以下は「5W1H」がはっきりせず起きたトラブル例です。

営業:「部長、昨日私あてに連絡があったみたいなんですけど、先日注文のあったお客さんが来週までに A 商品をあと500個追加したいということでした。」

(直属の)部長:「そうか、それは良かったな。ただ恐らく、ウチの部に A の在庫はそこまでないだろうから、在庫は管理部に聞いてみてくれ」

営業:「分かりました。確認します」

営業:「すみません、A 商品の追加の注文がありまして、500個ほどなんですが、それってそちらにありますか?」

管理部社員「A 商品ですか?ちょっと調べてみますね」

管理部社員「ああ、先週にちょうど500個注文してくださったお客様がいらっしゃって、そちらにすべて納品の手配をかけてしまいました」

営業:「ああそうだったんですか・・・それだと 500個はないですね」

管理部社員:「はい、今はありませんね。これからの生産予定を見ますと・・・えーと・・ああ、これだ、完成するのは来月ですね」

営業:「来月ですか・・・ちょっとそれだと遅くて・・・何とかなりませんか?」

管理部社員:「そう言われても無いものは出せないですしねえ・・・そうしたら、ほかの支社にあるかもしれませんが、私では分かりかねるので、部長に聞いてもらえますか?」

営業:「分かりました。お手数かけました」

営業:「部長、管理部に聞いたんですが、500個分の在庫は無いそうです」

(直属の)部長:「そうか、で、どうするつもりなんだ?」

営業:「えっ?いや、それは部長に聞いてみてくれと言われまして・・・」

(直属の)部長:「はあ?オレが分かるわけないだろう。オレは在庫管理してないぞ」

営業:「そうですよね。。。。」

これは極端な例ですが、これは Who(誰が)が曖昧なケースです。「部長」という役職名だけで会話が進んでいます。もし「○○部長」や「管理部の部長」「私の上司」などがあれば、このような勘違いはしません。

営業:「すいません、すっかり勘違いしちゃって。管理部の部長さんですよね」

管理部社員:「え?ええ・・・はい(そりゃそうだろ)」

管理部の社員も「納期はいつですか?」と聞けばよかったのですが、完成品が出来上がる時期だけを伝えて、あとは知らん振りです。

営業:「部長すいません、すでにご存じかもしれませんが、私の担当するお客様で、A商品の追加注文をいただいておりまして、在庫を確認していただいたのですが、ここにはない為、ほかの支社にあるかどうかを確認させていただきたいのですが・・・」

管理部部長:「ああ。話は聞いたよ。支社への連絡は部下にさせるが、いつまでに必要なんだ?」

営業:「はい、来週です」

管理部部長:「来週?!私は来週とは部下から聞いてないぞ」

営業:「し、失礼しました。私が伝え忘れていました。申し訳ありません」

管理部部長:「うーん、とにかく来週だったら、今週中にはどうにかして発送しないといけないじゃないか。部下からは在庫が支社にあるかどうか確認したいという事しか聞いてないんだ。そんなに急ぎなら、もっと早く言ってくれないと困るよ」

営業:「も、申し訳ありません。。。よ、よろしくお願いします」

これは、W のうち、When(いつまでに)を伝えていないために起きるケースです。直属の部長には報告してあったのですが、それで自分は報告したつもりになっており、管理部に相談するときに伝えていなかった(=忘れた、または伝える意志がそもそもなかった)ため、時間が経ってから納期が無いという事が発覚しました。

そして3日後。

管理部社員:「他の支社に当たったら、3か所分を集めれば、500個あるそうなので、急ぎこちらに送ってもらうようにしました。まとまったらお知らせしますね」

営業:「ありがとうございます!助かります(ああ、良かったー、これでお客さんに迷惑かからなくて済む・・・)」

これで何とか在庫を確保し、発送できるようになりました。めでたしめでたし・・・とはならないのが仕事です。

お客さま:「お世話になってます。この間お願いした A 商品の追加注文なんだけど、アレ、もう届いたから結構です」

営業:「えっ?まだこちらからはお送りしていませんよ」

お客さま:「いや、今日届きましたよ。今、私の目の前にありますし。間違いなく御社からですよ?」

営業:「ええ?ちょ、ちょっと待ってくださいね、、、(どうなってるんだ??)」

お客さま:「とにかくこちらはもう大丈夫なので、請求書だけ送ってください。よろしくお願いします」

あ営業:「え、ええ・・・(一体何が・・・)」

何とかかき集めた 500個分の商品ですが、すでにお客様に納品されているというのは一体どういうことなのでしょうか。

実はこれは冒頭の管理部社員との会話にヒントがあります。

管理部社員「ああ、先週にちょうど500個注文してくださったお客様がいらっしゃって、そちらにすべて納品の手配をかけてしまいました」

この「お客様」ですが、実は同じお客様だったのです。担当者がいない時に追加注文をしていたことが社内できちんと伝わっていないために起きてしまいました。

営業のいう「お客様」と管理部社員のいう「お客様」は同じ企業だったのです。

営業:「部長、先日の件ですが実はちょっと問題がおきまして・・・」

(直属の)部長:「何っ?納品が間に合わなかったのか?それとも在庫が無かったのか?」

営業:「いえ、在庫はあったんですが・・・実は、すでに500個納品されたみたいなんです・・・」

(直属の)部長:「えっ?間に合ったってことか?それは良かったじゃないか。それの何が問題なんだ」

営業:「あ、いえ、違うんです。ご相談した 500個ではなく、別の 500個がお客様のところに・・・」

(直属の)部長:「何だと?一体どういうことだ、それは・・・・!」

あくまでもこれはコミュニケーションにおいて 5W1H を理解するための例文のため、これ以降の会話は割愛させていただきます。

ホウレンソウは「5W1H」を意識して話す

上記は極端な例ではありますが、これに近い会話はあちこちで起きています。

上司への報告や相談、お客様への連絡では必ず「5W1H」にそって話をするようにします。

逆に言えば、「5W1H」のうち、When(いつ)、Where(どこで)、Who(誰が)は外すことなく伝えなくてはいけません。時間と場所、主語を取ってしまうと急にぼやけた話になり、責任の所在も曖昧になってしまうためです。

上記の例でいけば、Who=「部長」、When=「来週まで」から始まり、ミスを報告する際にも部長への報告が時系列で整理されて話されていないため、部長は「間に合ってよかったじゃないか」と勘違いしています。ミスの報告自体にミスが含まれている状態です。

お客様に対しても、社内のコミュニケーションがスムースに進んでいないのが明白です。

※実際には、在庫管理システムなどがあればこういった事態は起きないとは思いますが、コミュニケーション上の行き違いや勘違いはシステムでもどうにもできない部分があります。

徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

 

まとめ

「5W1H」をしっかり意識して話をするだけで、ミスコミュニケーションはかなり回避できると考えられます。

冒頭でも書きましたが、日本語は省略しても意味が通じる言語体系を持っています。そしてそれはある意味では非常に便利です。

ところが、グローバル化が進むにつれてハイコンテクストなコミュニケーションではなく、ローコンテクストのコミュニケーションが重要になっています。

様々な価値観を持つ人々を相手にビジネスをするために、キッチリ、ハッキリ伝えていかなくてはならないのです。言わなくても分かるだろという会話は、日常生活では OK でも、ビジネスでは致命的です。

それらを回避するために、「いつ、どこで、誰が、どうするのか」を間違いなく伝えることは、発信者の責任だと言えるのではないでしょうか。

そして同時に、上長はこれらの要素が満たされていないホウレンソウは、しっかりと確認する責任があります。

仕事は1つの目的を達成するためにチーム一丸となって取り組む必要があり、その潤滑油として機能するものこそコミュニケーションなのです。これをサボるというのは、必要な油を差さずに機械を動かそうとするのと同義です。

実際、機械なら定期点検やメンテナンス日がありますが、コミュニケーションにはそれがありません。だからこそ、定期点検やメンテナンスの代わりに「5W1H」をしっかり使うことが必要とされるのです。


企業が求めるコミュニケーション能力とは

経団連は「新卒採用に関するアンケート調査結果」でコミュニケーションをする上で16年連続で「コミュニケーション能力」を選考時に重視していると発表しました。

https://www.keidanren.or.jp/policy/2018/110.pdf#page=2

https://www.keidanren.or.jp/policy/2017/096.pdf#page=2

「新卒採用に関するアンケート」結果を公表

2018年度

https://www.keidanren.or.jp/policy/2018/110.pdf

2017年度

http://www.keidanren.or.jp/journal/times/2017/1214_08.html

これらを読む限り企業が新卒採用時に求めるものは、毎年「今年の新人は○○型」と流行りのキーワードになぞらえて発表されるにもかかわらず、この16年間、根っこの部分は何ひとつ変わっていないのでしょう。

つまり、学生が「○○型」だろうが、大切なのは「コミュニケーション能力」ということです。今回はこのコミュニケーション能力、特に企業の求めるコミュニケーション能力について改めて考えてみます。

必要な言葉の定義

どんな言葉でも「意味」を持っていますが、「勘違いや早とちり、誤解」というのはその言葉の「意味」が違っていることから起きるケースも少なくありません。そのため、まずは「コミュニケーション能力」という言葉の定義を行う必要があります。「どんな意味でその言葉を使うのか」という共通認識です。

こちらの記事にも記載していますが、「言葉の定義が統一された共通言語」を使うことでコミュニケーションはスムースになります。

徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

 

企業が求めるコミュニケーション能力とは

では、企業が求めるコミュニケーション能力というのは具体的に何を指すのでしょうか?

それは「論理的な思考力」です。

例えば、以下の会話を考えてみましょう。

上司「A 君、B社(クライアント)のプロジェクトの納期はもう1日早くならないか?」

部下「いえ、難しいと思います。エンジニアも不足している状況で今の納期でもギリギリの状態でして・・・」

上司「そうか、、、もうどうにもならないか」

部下「はい、ただ期日通りには納品できると思いますので、B 社さんにはそのようにお伝えいただけると助かります。ここで無理をして不完全なものをお渡ししてしまうと結果的に B社さんにもご迷惑をおかけしますし。。。」

上司「分かった。先方にはそのように伝えておこう」

これは「納期」という要素に対して、部下は顧客の納期を変更したいという希望を拒否しつつ、ただ最善の努力はしているということを伝えています。また長期的な信頼関係を構築するという点でも、上司と部下は同じ見解であり、クライアントである B社に対して、プロジェクトに対して誠実であろうとしていることが分かります。

ではもうひとつの事例を見てみましょう。

クライアント「先日ご提案いただいた貴社のサービスですが、社内でも前向きに検討中です。そこで1点教えてほしいのですが、このサービスをすでに導入した企業さんですが、差し支えの無い範囲で構いませんので、どの点が最も効果があったとおっしゃってるんでしょうか?」

営業マン「そうですね、先日お話しした通り、コスト削減にはかなり貢献しているようですし、あとは期間の短縮も見られましたし、ああ、あとは管理がすごく楽になったとおっしゃっていましたね」

クライアント「ということは、その企業さんは、コスト削減がもっとも良かったと?」

営業マン「あー、そうですね。元々は弊社のサービスがオールインワンなので、管理が簡単になるのではないかということでしたが」

クライアント「ええと、ということは、最初は効率的な業務管理をするためにサービスを探していらっしゃったんですね」

営業マン「でも今回は、コスト削減や期間短縮もできたので喜んでいただけたんじゃないかと思います」

クライアント「なるほど。コスト削減は素晴らしいことなんですが、元々お持ちだった悩みは業務管理を楽にしたいということですよね?」

営業マン「はい、コスト削減だけでなく、予想以上にスケジュールの短縮もできたというのが弊社のサービスを採用していただいた理由ですね」

クライアント「そ、そうですか・・・ありがとうございます」

このクライアントは、他社の事例を聞き、そこで得られた最も大きな効果を知りたがっていたわけですが、営業マンが回答しているのは「コスト削減、期間短縮、管理が楽になった」という3つの要素であり、これらを並列に答えてしまっていることによって、クライアントが混乱しています。

そこでクライアントは途中で質問の仕方を変え「事例のクライアントの悩みは何だったのか」と聞き直しています。「悩み=解決したサービスのポイント」と考えたからでしょう。自社の悩みや自社の求める効果と同じなのか、それとも違うのかを確認したかったと考えられます。

しかし残念ながらこの営業マンはそれに気づくことなく、相変わらずすべての要素を並列に回答しています。

一見、コミュニケーションが成立しているように見えますが、実際には噛みあっていない会話になり、クライアントはストレスを抱えています。

論理的思考力があれば、これらの要素を並列ではなく、従属関係に置き換え、構造化することができ、相手にとって分かりやすい回答をすることができます。

企業が求めるのは、こういったシーンでのコミュニケーション能力です。

「考える力」はインプット&アウトプット&フィードバックの繰り返しによって強化される

では、論理的な思考力、つまり「考える力」というのはどうやって磨けばいいのでしょうか。

例えば、赤ちゃんが言葉を覚える過程を想定してみましょう。この場合、赤ちゃんは周囲の(特に親の)圧倒的な(本人にとっては意味不明な)量の言語情報を浴びることになります。

これらの言葉(というよりは音)を聞き続けることで、徐々に単語を聞き分けることができるようになります。しかし意味はまだ分からないので言語としては認識できません。

それでもずっと言葉を浴び続ける(学習する)と、意味を含めて言語を理解することになります。単語、文法、構成などは意味を繋げるものであり、それらを自分で発音したり真似をしたりしながら、少しずつ自分のものにすることができます。

これらのインプットを中心とした生活から、発言したり様々な表現をすること、つまりアウトプットすることへとシフトしていきます。

また、アウトプットすることによって何らかのフィードバックがあります。そのフィードバックを取り入れ、再度インプットし改善していきます。そしてまたアウトプットするというサイクルが繰り返されていきます。

このように学習することにより、「考える力」が育っていくことになりますが、逆に考える機会が少ない場合、相手が何を期待しているのか、また何を望んでいるのかを察知しにくくなりますし、言われたことは遂行できても自分で考えていないので応用がききません。

さらに日本語は元々省略されやすいハイコンテクストな言語体系で、いわゆる「察する」「空気を読む」といった傾向が強く、考える力がないとそれも分からないという事態も現実には起こります。(「察する」「空気を読む」こと自体の是非はここでは論じません)

インプットとアウトプットをつなげるのは「考える」こと

コミュニケーションというのは他者とのやり取りになるわけですから、「話す」「書く」という部分がインターフェースとして重要になります。

しかしそれらを支えるのは実は「聞く」、「読む」のインプットです。取り込んだ情報を元に自分自身の意見や考えをまとめていきます。これが「考える」ということです。

インプットした情報を加工して(=相手に伝わるように)アウトプットするには、考えなくてはならないのです。つまり自分で「考える力」こそが、インプットとアウトプットをつなげる機能を持っているということになります。

企業の求めるコミュニケーション能力を向上させるために

例えば「空気を読む」といった能力があれば、確かにベターですが、それ以前に企業としては「5W1H」で過不足なく情報(事実)を伝えてくれて、それに対しての主観や提案をしてくれる人物の方が評価は高くなります。空気を読むことができても、指示待ち人間になってしまえば、成果を出すことは難しいでしょう。

上述のとおり、インプット→考える→アウトプットの流れにあるわけですから、結局のところ企業の求めるコミュニケーション能力のベースとなるのは「考える力」を鍛えていくことしかありません。

そしてすべては学習する(インプット)ことからスタートしているといっても過言ではありません。

企業の求めるコミュニケーション能力を磨くためには、「考える力」があるかどうかを意識してみるといいでしょう。

「コミュニケーション能力」不足は新卒に限った話ではない

この問題は、実は企業と学生間の話だけではなく、社会人の中でもバラつきがあるのが実情です。

そもそも「なぜコミュニケーション能力が大切だ」と企業が考えるのか?ということですが、これは裏を返せば「社会人になってもコミュニケーション能力が低い人がいて、とても困っているから」ということです。

自分の発言が誤解されたり曲解されたりした経験は誰でもあるはずです。それは相手との共通言語や共通認識がなかったりする場合に起きやすく、また逆に相手に甘え、省略し過ぎてしまうケースでも起こります。ですから、誤解のないように前提を共有し、端折らずにしっかり系統立てて伝えることが重要なのです。これができない社会人が多いからこそ、企業がコミュニケーション能力を重視していると言えます。このことは決して対岸の火事ではありません。

まとめ

いかがでしょうか。さらに昨今のネット時代では「書く」という行為の比重はますます増えていくでしょう。メールでもチャットでも、テキストのやり取りが爆発的に増加し、コミュニケーションは重要度を増しているのです。ますます自分の考える力を駆使してアウトプットしていかなくてはならないのです。

働き方改革等で、作業効率を上げるという部分がフォーカスされていますが、コミュニケーションにかかるストレスが大きい人というのは、それだけで敬遠されます。実際に想像すれば分かりますが、何度説明しても理解してくれない人、報告も例のように的を射ていない人と仕事をしようとは思いません。それが無理でもできるだけ接触頻度をさげようとします。

自身を取り巻く状況を冷静に把握して、それに見合ったアウトプットを出すこと、そしてそのアウトプットを支えるインプット、学習を怠らないことなど、知的集約産業におけるコミュニケーション能力について理解しておきたいものです。


徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

4月に社会人デビューした方も、そうでない方も、ビジネスでは世代を超えたコミュニケーションがとても重要であることは理解できるでしょう。

コミュニケーションを取りながら、相互補完しつつ、ゴールに向かって進んでいくというプロセスはどの企業活動でも同じです。基点となる他者/他社とのコミュニケーション能力が低いと、総じてその後のゴールまでのプロセスの精度が下がってしまいます。また最悪の場合にはゴールまで辿りつかず頓挫してしまうこともあります。

今回は、そうならないためにも、基本の「ホウレンソウ」を徹底活用することをお薦めします。

うまくいかないコミュニケーション

コミュニケーションの手法はいくつもありますが、そもそもコミュニケーション量が少ないと仕事がスムースに進まないこともあります。とはいえ、何でもかんでもすぐに話ができるわけでもありません。まずは信頼関係がなくてはならないからです。

ホウレンソウの前に、まず必要なのは「信頼関係の構築」です。コミュニケーションがうまくいかないのは、信頼関係がないからです。

そもそもお互いに「違う人間」だということが前提にあることを理解する

では、信頼関係はどうすれば構築できるのでしょうか?

相手を信頼するために必要なステップの第一歩は「自己開示」です。相手に信じてほしければ自分をオープンにすることが大切です。「自分はこんな人間です」ということを伝え、相手にも心を開いてもらう必要があります。

相手からすれば、「いったいどんな人なのか?」という風に思っているわけですから、まずはその不安を取り払わなければなりません。

これはつまり、本質的には「自分と相手は違う人間だ」という前提を理解しているかどうかです。

相手と違うからこそ、自己開示をし、信頼関係を構築していき、コミュニケーションをスムースにさせなくてはなりません。

違う人間同士が協力するには絶対に「共通言語」が大切

自分とは違う相手と手を取ってビジネスを進めるために必要になるのが「共通言語」です。共通言語とはそのビジネスで使用している専門用語かもしれませんし、社内用語かもしれません。業界用語の場合もあるでしょう。

これらをきちんとピックアップしてまとめて、共有することが最初のステップとなります。「身内ネタ」は共通言語ではないですし、そこに登場する言葉も伝わりませんから、ビジネスで使用しても一切通じません。これらはちょっと考えれば分かることなのですが、意外と無意識に使ってしまうこともあるのではないでしょうか。

また、社内の一部で使っているような略語などもついつい使ってしまいがちですが、「どうして分からないのか?」と嘆く前に、「もしかしたらこれは共通言語でない、特有の言葉を使っているのではないか?」と自問してみましょう。

共通言語は、共通の意味を定義付ける

共通言語をピックアップしたら、その意味を定義づけます。

実は同じ言葉を使っていても微妙にその意味が違っているということは往々にして起きていることです。相手は「○○という意味のつもりで話していた」と後から分かったという経験はないでしょうか。

例えば、納期に絡む言葉で「~まで」といった表現をします。実際のビジネスの現場では、以下のようなことが起きています。

「納期は4月30日までに提出」

と言う言葉の意味は、

「4月30日中に提出する」

という解釈をするケースが多いと思いますが、稀に4月30日を含まずに、

「4月29日中に提出する」

という解釈をする人もいます。

「まで」は、その日(この場合は 4月30日)を含むかどうかという解釈の違いです。

このように、せっかく同じ言葉を使っているのに意味が違えば、コミュニケーションのボタンの掛け違いは解決しません。むしろ少しずつ意味が違うので大きな事故につながってしまう可能性が高いでしょう。

「私はその言葉をこういう意味で理解していますが、どういう意味で使っていますか?」とすり合わせておくことが重要になります。

※ちなみに先ほどの例の「まで」は、一般的には「当日を含む」解釈が正解です。

高い質のコミュニケーションをお互いに取るというのは、「共通言語」を使って対話すること

共通言語をピックアップし、意味の定義づけを終えれば、あとはそれらを使ってコミュニケーションをとっていくことになります。そこで大切なのは定性情報と定量情報をバランスよく伝えることです。

ホウレンソウは、その頻度も大切ですが、定性情報と定量情報がなければビジネスでは成り立たないということを知っておきましょう。

例えば、「頑張って売り上げます!」という報告があったとしても何の意味もありません。「誰に、どうやって、いくら売るのか?その具体的な目標金額はいくらなのか?今どれくらい達成しているのか?」を伝えなければ報告にはならないからです。ただ「頑張ります」を100回報告したとしても相手はそれを聞いて納得はしません。定量情報を含めて、一度にきちんと報告するほうがベターなのは明白です。

つまり「徹底的なホウレンソウ」というのは、量を増やすということでなく、相手にとって過不足なく情報を伝えることが大切だという意味です。

この定性情報と定量情報をバランスよく入れるには、「フォーマットを作る」ことでカバーすることができます。もちろん SFA ツールでも問題ありません。ただ、ツールを増やし過ぎて3つも4つも導入するとどこに何があるのか分からなくなってしまいますし、作業効率が下がります。できるだけシンプルで簡単にアクセスできる SFA を選択するようにしましょう。

どんなツールでもフォーマットでもいいのですが、毎日簡単に報告するには、基本的なところでは以下の情報があればよいでしょう。

例えば、部下からの営業活動の日報だとしたら、以下のような項目になります。

項目詳細
企業名xxxx 株式会社
案件名/プロジェクト名xxxxx プロジェクト
行動訪問件数、見積金額、コール件数など
目標売上xxxxx 円
今日の売上xxxxx 円(進捗率 xx %)
気づいたこと、感じたことなど実は異なる二―ズがあった、今度の担当者はxx からの異動なのでxx あたりを注意したほうがよさそうだ等

定性情報から定量情報に転換することもあるので、どんな風に感じたのかなどは重要な情報となります。

一方、部下からの報告を受けた上司は、ただその報告を見ていればいいということではありません。むしろ上司からどんどんコミュニケーションを取らなくてはなりません。せっかく現場で感じたことを部下があげてきたなら、長年の経験から分かるアドバイスや対策などをしっかりフィードバックしなければなりません。

上司からのフィードバックの例としては、「xx 社の担当者さんは、以前に xx という商品に興味を示していた。今回は予算次第では、xx の提案をしてもいいと思うし、必要なら同行して提案説明もする」といった内容でしょう。

数字を達成するために行なうアドバイスはもちろんですが、定性情報に対し、経験を駆使してアドバイスができるのが上司の強みです。部下にとっては「目標の達成までの道のりが見えるようになる」わけですから、適切なフィードバックをすることが重要です。ここにもホウレンソウが活きてきます。

一方、社内での信頼関係を構築するケースでもホウレンソウは大切です。

部下に信じてもうためには、まずは「自己開示」をします。そして信頼関係の基盤を固めていきます。普段から相手の興味がある共通の話題などでコミュニケーションを円滑にしておきます。冗談のひとつも言い合えるような関係性が理想的です。なぜなら、コミュニケーションにおいて「笑い」というのは大変重要な要素だからです。

普段からしっかりと関係性ができていれば、仕事の本題に入るときもスムースですし、同じ温度感で話をすることができます。

例えば、打ち合わせでは「そのテーマや目的を伝える」「相手に何を期待しているのか(役割分担)を決める」「いつまでに行うのか(期限)を決める」というのはしっかり伝えます。

コミュニケーションはお互いの意思のキャッチボールです。フォーマットに則った精度の高い言語のやり取りは、チーム力向上には欠かせません。

まとめ:「ホウレンソウ」を徹底的に活用する

このように、チームが活性化するときというのは、このホウレンソウが適切な量と質で回っているときです。チームプレーでプロジェクトを推進したり、大きな案件を受注するためにチームが一丸となっていくというプロセスでは適切な量と質のコミュニケーションが欠かせません。

繰り返しになりますが、がむしゃらに報告すればいいわけでもありませんし、何でもかんでも相談すればいいということでもありません。また口を出し過ぎてしまったり、細かすぎるところまで言う必要もありません。

それらの適切な量と質を担保するために、システムを活用する、ルールを決める、定義を決めるなどが重要になってきます。

強いチームを作り、共に戦っていくためにも徹底的に「ホウレンソウ」を回すだけでも大きな効果が得られるのではないでしょうか。


「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した人の話

ビジネスマンにとって必須の能力である「コミュニケーション能力」-「コミュ障」や「コミュ力」といった言葉が乱立する中、「本物のコミュニケーション能力」を伸ばすためにはどうすればいいのだろうか。

「僕はコミュニケーション能力があります」という発言

「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した若者がいた。

当然これは「ビジネスにおけるコミュニケーション能力がある」という意味での発言だ。

「ビジネスにおけるコミュニケーション」というのは大変難しい要素を多く含んでいる。どんな資格よりも「コミュニケーション能力」を最重要視する企業が多く、「コミュニケーション」というキーワードで Amazon を検索すれば、おびただしい数の書籍が結果として表示されるのは、それだけコミュニケーション能力が簡単なものではないという証拠でもある。

これだけ困難なコミュニケーションについて、それでも取り組まなければならないのは、他者とのコミュニケーションが取れなければ、せっかく培ってきた能力や資格も活かしきれないというのが、(残念ながら)社内外問わずビジネスの現場だし、真実だということだ。

これには大前提がある。

ビジネスは設定した目的を達成することにある。それは言い換えれば、与えられた持ち場で「求められる成果を出す」ということだ。

そのために、様々な能力を持った人間が集まり、プロジェクトチームを作り、一丸となって目的を達成するために日々行動する。

この「成果を出す」という前提を共有していない場合には、「コミュニケーションとは何か」「ビジネスで求められるコミュニケーション能力とは何か」というテーマを同じレベルで語ることはできない。

「成果を出す」という重要な視点が欠落しているためだ。

冒頭の発言に戻ろう。

「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した人は、続けてその理由を述べた。

「僕はいつも『少し静かにしてほしい』と言われるくらい、よく話しているからです」

 

いかがだろうか。この発言では、「コミュニケーション能力がある」という証拠にならないのは誰が見ても明白だ。

しかし本人としては、「(自分が)色々なことを沢山話しているのだから、(相手と)コミュニケーションが取れている」という確信があるはずだ。

具体的な内容に置き換えて考えてみる。

例えば、「僕はあなたにクライアントのプロジェクトに関する重要なファイルの話をした。そのファイルの場所も話したし、アクセス方法も教えた。だからあなたは、そのクライアントのファイルがいかに大切か、そしてその格納場所も完全に理解し、覚えていなくてはならない」と言っているのと同義だ。

話し手としては、滔々と沢山の言葉を使って話したことによって、ある種の「自己満足=私は話した」を満たすことは十二分にできるが、聞き手としては「ワーッと話されただけ」かもしれないし、順番が守られていなければ「何を言っているか分からない」かも知れないし、ほかの仕事があれば「早く終わってほしい」と思って我慢していただけかもしれない。

コミュニケーションというのは、相手の理解度がどの状態にあるかを、都度、話し手が進捗を確認しなければならないものだ。

当然ながら話し手が「自分の話を一方的に話すこと、また話す量が多ければコミュニケーション能力がある」とはならない。

「自分にはコミュニケーション能力がある」と言い切ってしまってしまうと、「相手の立場や状況」を慮ることができなくなるため、相手のことを完全に無視した状態で話が進められてしまう。

結果、高い確率でその会話は「一方通行」だし、結局「何が言いたいのかわからない」ものに終始するだろう。

「自己満足のただの話し好き」と「コミュニケーション能力が高い人」は決定的に違うものがいくつかある。

本物のコミュニケーション能力とは

では、「話し好き」ではなく、「本当にコミュニケーション能力が高い人」になるためにはどんな 要素が必要になるのだろうか。

相手への敬意や興味があること

冒頭の「僕はコミュニケーション能力があります」と発言する人の場合、相手のことを理解しようという姿勢が見られないため、一方的な話になりやすい。

「相手は、自分と同じ知識や経験をしていない人なのだ」という前提を持ちながら話をするからこそ、相手にとって理解の手助けとなるであろう有効な例え話をしたり、簡略化してみたり、表現方法を工夫したりする。

しかしながらその前提がなく、またそれを怠って「自分の話は伝わっている」と思いこむのは、ある意味であまりに傲慢だし、相手への尊敬の念や相手への興味がないと言われても仕方がない。

ビジネスには必ず相手がいる。それはクライアントかもしれないし、パートナーかもしれない。さらにその先のユーザかもしれない。その人たちへの尊敬や敬意、または興味を持っていなければ当然ながら一方通行のコミュニケーションになりやすい。

相手の立場に立つこと(気を遣うこと)

簡単ではないが、真剣に相手の立場に立って考えてみる。それができれば、自ずと言葉は選ぶようになるし、気を遣うこともできる。私たちは学校教育でそれなりの教育を受けているはずだ。

「空気を読む」というのは少し違うが、気遣いができるかどうかは、相手を尊敬しているかどうかに密接に関わっていると言える。

関係性を大切にする

これも同様だが、自分の家族や大切な人であれば、一方的に話して終わりにはならないだろう。それは何故かと言えば、「密接な関係性がすでにあり、自分のことを理解してほしいし、相手のことも心から理解したい」と考えているからだ。

一生懸命聞くし、一生懸命伝えようとする。それも様々なテクニックを使って。

そしてこれは、プライベートだけでなく、仕事でも同じことが言える。

相手にも大切にしていることやモノ、考えがあり、それらを尊敬しつつ、自らの意見や考えを伝えていくことがコミュニケーションの基本だ。

ビジネスの場合には、その目的や方向性が同じであることが重要であり、テクニック以前に「姿勢」が大切だということだ。

信頼関係や相互依存の関係無しに、本物のコミュニケーションは成立しない。

言葉で意思の疎通を図りたければ、言葉以外の部分に注意を払わなければならない。

冒頭の発言をした人の真意は測り知ることはできないが、少なくとも、「聞き手である相手はどう思うのか?どう感じるのか?」を推測していないということは断言できる。

まとめ

クライアントとの商談、社内チームとの打ち合わせ、パートナーとの商談、同僚との打ち合わせ、上司への報告、部下への連絡など、どんな状況でも必ず相手がいるからこそコミュニケーションが求められる。

特に「知的労働」に分類される仕事の場合には、チームワークが重要になる。その中で「成果を上げる」ために最も重要で潤滑油の役割を果たすコミュニケーション能力について、どんな組織でも重視するのは当たり前の話で、今後もその要求レベルが下がることはないだろう。

翻訳・ローカライズのお問い合わせ


大切なのは「自分が何を言ったか」よりも「相手にどう伝わったか」ということ

Banner_Inbound

コミュニケーションの難しさ

「社会人にとって必要な能力やスキルは?」と聞かれたとき、「コミュニケーション能力」が必ず上位に来ますが、これはいつの時代も不変です。

でもそれは何故でしょうか?IT テクノロジーや AI の台頭により、ボーダーレスな世界が拡大し、コミュニケーションは簡単に取れるようになっているはずです。にもかかわらず、常に必要な能力の上位に「コミュニケーション能力」が来るということは、「コミュニケーション」が人間関係や信頼関係を築くための重要なファクターであり、それによってビジネスが左右されるケースも多いということでしょう。

ビジネスでは年代問わず、円滑なコミュニケーションをとることが求められていますが、IT テクノロジーや AI よりも、実はそれがとても難しいこと=だからこそ必要なスキルとして上位にランクインしている可能性があります。

例えば(よくあることですが)自分がどんなに上司やお客さんに一生懸命伝えても、話がかみ合わないことがあります。また逆に、「一を聞いて十を知る」という聞き上手な人もいます。これは単純に相性の問題なのでしょうか。

繰り返しになりますが、世代間の違いや環境の違いなど様々な原因が考えられますが、どちらの場合でもなおさら「コミュニケーションが重要である」というのは誰もが感じていることです。

そして「コミュニケーションは意外と難しい」と感じると、話し方講座を受講したりコミュニケーションの勉強をしたりする人が出てくるわけです。

人間同士がコミュニケーションをとるということは、ヒューマンスキルが必須だと言い換えることができます。

では、ヒューマンスキルのレベルアップはどうすればいいのか?またこれらはテクニックでカバーできないのか?をこれから考えてみましょう。

ビジネスにおける「コミュニケーション」の定義

今回のテーマは大変広いので、「ビジネスにおけるコミュニケーション」として考えてみましょう。

一般的に「ビジネスにおけるコミュニケーション」は、業務をスムースに進めるためのコミュニケーションです。目的はこれしかありません。

その目的を完遂するために、企業で動き、チームで動き、様々な情報を整理し、下から上へ、上から下へと意思疎通を図り、ビジネスを実行に移すことになります。

ここでポイントとなるのは、「コミュニケーションとは自分の意図を他者に対して過不足なく伝える」ことです。これが理解されていないと、ずれた方向に進んでしまい、目的達成ができなくなります。

では、そのためには具体的に何をしなければならないのでしょうか?

言葉の定義を共有する

どうすれば自分の意図を過不足無く、正確に相手に伝える事ができるのでしょうか?

また逆に、どうすれば相手の意図を正確に理解する事ができるのでしょうか?

これは翻訳や通訳などにも共通する部分ですが、「前提や定義を事前に共有しておく」ことが重要となってきます。

つまり、その言葉の「意味」を双方で共通のものとしておかなくてはならないということです。

例えば、こんな例で考えてみましょう。

「良い品質」とは何か?

ここで考えなくてはならないのは、「誰にとっての良い品質か?」ということです。可能性としては、以下の2つは簡単に思い浮かべることでができます。

・自分が納得できる品質が良い品質

・お客様の要求を満たした品質が良い品質

このように、「良い品質」という言葉だけでは、実は意味が明確になっていません。もし自社の担当者とクライアント担当者の「良い品質」の定義がずれていれば、確実にトラブルになります。

スタート地点で、すでに目指す方向が違っているからです。

翻訳、ローカライズの品質とは

最初から齟齬が起きているのですから、実はお客様は後者を求めていたとしても、こちらはそれに気づくことができません。

「もっとこうした方がいい」という一途な想いを持って、時間もコストも必要以上に投資して自分が納得できるものを作り上げることになります。

そして、これは残念なことに、結果として喜ばれません。喜ばれないどころか、クレームになることもあります。

これはビジネスでは致命的です。この「こだわり」という点がお客様と同じ方向を向いていて、結果的に、お客様の満足度を遥かに超えることができればいいのですが(実際は方向が合っていても利益が出ない場合も多い)、ある意味「ひとりよがり」になってしまった場合には、とても優れた品質にも関わらず、最悪の場合、クレームになってしまったりということが起きるわけです。

この原因は、コミュニケーション上の「良い品質の定義」が共有されていないからです。とても素晴らしい技術を用いて「良い品質」を求めたにも関わらず、こんなにもったいないことはありません。

「どんなに優れていてもそれが正しく評価されない」と嘆く前に、お客様が求めるものを理解する事が重要です。そのためには、コミュニケーションにおける「言葉の意味」を定義しておく必要があります。

伝えたい相手は誰なのか

これも意外と見落としがちですが、翻訳でも通訳でも、デザインでも制作でも、必ず「ターゲット」や「ペルソナ」があります。

  • 社内(上司なのか)
  • 社内(部下なのか)
  • お客様、取引先なのか
  • 外注業者、パートナーなのか

ベースとなる人間関係がそれぞれ異なります。また距離感や年代も違うはずです。これらは無意識のうちに感じているわけですが、大切なメッセージを伝えたい場合には、きちんと意識してコミュニケーションを図るのが賢明です。

相手の立場によって持っている情報量や知識量などが異なるため、相手に合わせたコミュニケーションを進めていく必要があります。

「伝わる」と「伝える」は違う

伝えたい相手と言葉の定義が共有できたら、今度はどんな風に表現するかも大切です。

ここで目的を再度確認しましょう。

ビジネスコミュニケーションの目的は「自分の意図を自分以外の他者に対して過不足なく伝えること」です。

これを実現するためには、様々な表現方法があります。

  • ストレートに表現する
  • 比喩を使う
  • ストーリー仕立てにするなど

また否定的な言葉を使うか、ポジティブな言葉を使うかによっても相手が受ける印象が異なります。

コップに半分の水があり、「もう半分しか入っていない」と感じるか「まだ半分も入っている」と感じるかという有名な話がありますが、これはまさに「言葉の力=その人の思考」です。

このように、事実はひとつしかありませんが、それをどう表現するか(もう、まだ)によって、相手の心象が大きく変わってしまうのです。

また日本語の場合は、後の言葉の方が印象に残るため、「ネガティブな情報→ポジティブな情報」とするか、「ポジティブな情報→ネガティブな情報」の順番で伝えるかによっても相手の印象は変わってしまいます。

そのため、発話者は「伝えること」と「伝え方」に神経を集中しないと正確に伝わらないのです。

一方、聞き手にとっては「伝える」よりも「伝わる」の方が、とても自発的でしっくりくるのです。

聴く側が「なるほど、分かるなあ」と思っているときには、それは間違いなく「伝わっているとき」なのです。腑に落ちるという表現がピッタリです。これは1人対多数でも、2人でも、すべて同じです。(表現方法は変わります)

ここから分かることは、「自分が何を言ったか」よりも「相手にどう伝わったか」こそが重要だということです。

「自分が、自分が」と自慢話をする人の話を誰も聞きたくないと思うのは、自然なことです。ご存知の通り、自慢話は相手にまったく伝わりません。それは相手にとって知りたいことではないからです。

しかし、もしこれがストーリー仕立てで相手が共感するようなものであれば、「伝わる」可能性が高くなります。(ただし、自慢話は内容自体に難があるため、元々受け入れられにくいコンテンツですが)

この違いを理解しておくだけで「自分がどう言えばいいのか」「どんなスタンスやトーンで話すと相手に分かってもらえるのか」という視点、つまり「他者目線」が必要だということに気づきます。

またきちんと自分の意図が伝わったかどうかを確認する手段としては、その場で相手に話の内容を説明してもらうことで確認する事ができます(意外と伝わっていないことに驚くでしょう)。

これは新人教育や研修時でも有効なテクニックで、人から聞いた言葉を理解し、咀嚼し、自分の言葉で言えるかどうかが理解度のバロメーターとなります。

実は、表現方法などのスキルやテクニックはその後の話です。基礎もない状態でテクニックに依存してしまうと、どこかでほころびが生まれたり、相手に見透かされてうまく伝わらなかったりします。

表現テクニックの前に「他者目線」

自分の話(意図)を本当に相手に伝えたい、分かって欲しい場合、「相手に理解してもらうためにはどうすればいいだろう?」と考えるはずです。例えば、自分の命に関わる内容なら言われなくても必死になるでしょう。

ビジネスではそこまでの状況というのは無いかもしれませんが、トラブルが起きたりお客様からのクレームがあったときなどの社内コミュニケーションは当然、緊急度が高くなります。

そんなときこそ、「身振り手振りを使う」や「結論から先に言う」、また「簡潔に話す」、「箇条書きにしてみる」などが必要とされますし、「適度な相槌を打つ」、「相手の目を見る」などは自然と思いつくはずです。

細かい説明も、言葉の定義もせずに「言いましたよ」「説明しましたよ」と終わらせてしまうのは、ビジネスマンとしてはコミュニケーション能力が不足していると思われても仕方が無いかもしれません。なぜなら、それでは他者目線が欠落しているからです。

そして恐らくこういった点が小さなミスをいくつも誘発するため、「社会人にとって必要な能力はコミュニケーション能力だ」ということになるのでしょう。

「もし自分が相手の立場だったら、今の説明で理解し、納得できるだろうか?」と想像し、自分に問うことで、表現の選択肢は変わっていくはずです。

繰り返しになりますが、大切なのは「相手の立場に立ったコミュニケーションを心がける」という基礎があり、そしてその上にテクニック等を使用することです。

コミュニケーションが「うまくいく」ときの 5つの要素

コミュニケーション能力は基礎を押さえておくことでレベルアップできる場合もあります。話す、聴くだけではなく、読む、書くという行為にも「他者目線」を持つことで相手に理解されやすい「伝わる」表現を選択することができます。

Banner_base

 

読み書きができないと取り残される時代がやってきた

まとめ

いかがでしょうか。ビジネスの目的を達成するためのコミュニケーションですから、それを忘れてしまったり、外れてしまうようなコミュニケーションでは残念ながらコミュニケーション能力があるとは言えません。

そしてこの能力を高めるために特別な訓練は必要ありませんが、決して忘れていけないのは以下のポイントです。

  1. 双方で言葉の定義をし、共有した上で使用する
  2. 他者目線を持つ(これで相手が理解できるか?を常に自分に問う)
  3. その上でスキルやテクニックを身につける

ほんのささいな出来事がミスコミュニケーションの原因となることがあります。またコミュニケーション量がそもそも絶対的に少ないということも考えられます。当然世代間格差もあるでしょう。

社会人の場合は、あらゆる世代と話をしなければならないこと、また海外とのコミュニケーションはより一層厳密に明文化されていないと伝わらない事も多くあります。曖昧さを排除するというのは日本人の苦手な部分だと言えますが、もはやそれを言い訳にする時代ではありません。今後はより一層明確さは求められるでしょう。

このような視点を持ちつつ、上記のステップを進めていくことによって、コミュニケーションの質は高まるはずです。そして、それにより貴社ビジネスが加速し、成功のチャンスが広がれば、「コミュニケーションをご提供する企業」としてこれほど嬉しい事はありません。

翻訳・通訳・ローカライズ全般のお問い合わせ

弊社は「企業のコミュニケーションサービス」をスムースにするために、翻訳や通訳、ローカライズサービスのほか、エグゼクティブ向け英会話やマーケティングコミュニケーションサービスをご提供しております。

翻訳サービス一覧トップ

通訳サービス

https://www.trivector.co.jp/beconfident/

ご興味のある方はぜひお気軽にお問い合わせください。

160508-www-bnr_03


「聞く力」がない人は成果を上げることはできない

「話す力」よりも「聞く力」が大切な理由

すべてのコミュニケーションにおいて、「聞く力」というのは大変重要な要素です。

特にビジネスにおいて、営業マンはよく話すよりも聞く方が大切といわれます。

「自分が話している間は、相手は黙っている状況」ですから、もし自社製品を販売したいと考えていても、相手のニーズ(顕在的、潜在的)を聞くことができません。クライアントの情報を把握しなければ、どうしたらいいのか、何をどのように提案すればいいのか分からなくなります。

「弊社は○○という事業を行っておりまして、今回は××についてお客様にご説明させていただきます」

「私は○○が得意で、××の実績があって・・・」

こういったトークはもちろん重要です。伝えなければならないことは確かに存在するからです。しかし、聞くことはもっと重要です。

「いま、どんなことでお悩みでしょうか?」

「そのお悩みはどうすれば解決しそうでしょうか?」

「弊社の○○は、そのお悩みを解決できるでしょうか?」

文字にすればシンプルですが、これがなかなか難しいのです。ついつい「自分が」話してしまうものです。

なぜなら人は自分のことしか興味が無いからです。それは販売する側の営業マンも、話を聞く担当者も同じです。それぞれ「売りたい」「悩みを解決する何かを探したい」と思っているからです。

商談中に話せば話すほど、顧客のニーズを把握できなくなります。提供するサービスが偶然、ニーズに合致することはありますが、それはたまたまなので再現性ゼロです。

積極的な広告や宣伝、マーケティングは必要ですが、営業マンが話してばかりでは相手の真の悩みは分かりません。

だからこそ、「聞く力」がとても大切です。

相手も気づいていないような真の悩みを探し出し、言語化し、共有し、それに対して自社のサービスやソリューションなら解決できるのか?できなければどうするのか?

的外れな提案は、相手のニーズを捉え切れていない証拠であり、無駄に相手の時間を奪ってしまうものでもあります。

営業ひとつとっても「聞く力」がいかに大切か、お分かりになるでしょう。

企業が求めるコミュニケーション能力とは

どんな場面でも大切なのは、結局「聞く力」

これは何も社外的なものだけではありません。上司への説明、部下への説明でも同じです。

  • 時間の無い上司が聞きたいのはどんなポイントか?
  • 情報が不足している部下にはどこから説明すればいいのか?

これらは、自分が話している間は解決できませんが、相手に聞けばすぐに解決できる疑問点ばかりです。

インタビューなどでは、そのインタビュアーの「質問力」が、インタビューの質を決定します。それだけ聞く力には、相手の回答に影響を与えるだけのパワーが宿っているのです。

弊社のコミュニケーションサービスのひとつに「導入事例制作プラン」があります。

導入事例というのは、貴社の既存のお客様へインタビューをし、貴社製品の使用感などをお聞きしてまとめるものですが、ずれた質問をすれば、ずれた回答しか返って来ません。

これを利用すれば、ある意味「都合のいい」回答を得ることもできます。

記者会見やアンケート調査なども、質問次第である程度回答をコントロールできると言われるのも、聞く力があるからです。

適切な質問をすれば、知りたい答えが返ってきます。そしてその逆もまた然りなのです。

コミュニケーションはキャッチボール

コミュニケーションは、意思のキャッチボールです。願望や希望のキャッチボールでもあります。

ボールを投げるのは得意でも、受け止めるのは下手だったり、また近い距離にいるのに剛速球を投げてしまったり、また遠い距離にいるのに届かなかったり、的外れの方向に投げてしまったり・・・・怖いのは、どちらも気づかない状況だったり無意識だったりすることです。

コミュニケーションは自分一人では成立しません。必ず他者の存在があるため、「聞く力」を磨くことが重要になります。

コミュニケーションが「うまくいく」ときの 5つの要素

まとめ

翻訳でも通訳でも、コミュニケーションサービスというのは、相手に伝える必要性があります。伝わらないコミュニケーションサービスは、不要なのです。

同じように、他者と会話する場合には、伝えたい内容が伝わらなければなりません。伝わらないなら、それはコミュニケーションではありません。

世代や価値観の違う人たちとコミュニケーションをとっていく上では、適切な「聞く力」はビジネスマン必携のスキルだと言えます。しっかり学習し経験することをお薦めいたします。