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これからはハイコンテクストとローコンテクストのコミュニケーションを使い分けて成果を出す時代に

グローバル化した世界では、多種多様な人々との交流が必須になります。またグローバル化によってコミュニケーションも形を変えています。言い換えれば、slack や skype などのチャットツールだったり、ZOOM だったり、様々なクラウドサービスだったり、スマホを使えばすぐに海外の人々とコミュニケーションを取れる時代だということでしょう。

日本は島国であり、「ガラパゴス」と揶揄されています。それは他国と異なり、自然と日本人以外の人種の方々とのコミュニケーションを最小限にしていたことにも起因します。

そしてそのことによって日本語の特殊性がより一層際立っている事実があります。「日本はハイコンテクスト文化、ハイコンテクスト社会だ」と言われる所以です。

今回はこの「ハイコンテクスト」と対極となる「ローコンテクスト」の 2 つのキーワードに迫ります。

ハイコンテクスト、ローコンテクストとは何か

まず初めに「ハイコンテクスト」と「ローコンテクスト」とは何かを解説します。

「コンテクスト」とは、「文脈や背景」と訳されますが、つまり言外の部分=「文化、慣習、知識、価値観」などのことを指します。

「ハイコンテクスト」とは、「コンテクスト」が共通認識となっている状況であり、この場合には、すべてを言葉にする必要がなくともお互いに理解し合えるので、ハイコンテクスト文化と呼ばれます。

一方、こういった背景が共有できていない場合には、すべて言葉で説明しないといけないため「ローコンテクスト」と呼ばれます。これは例えば様々な人種がいるアメリカのような国の場合は、背景がそれぞれ違うので「言わないと理解してもらえない」ということです。

 ハイコンテクスト社会ローコンテクスト社会
背景・単一民族、単一国家である意味でクローズドな環境
・醸成される価値観などが似通っている
・移民や他の人種が極端に少ない
・様々な人種が住む世界
・文化や歴史的背景が多様
・価値観も多様
特長・言葉ですべて説明しなくても意思疎通しやすい
・間接的な表現が多い
・「空気を読む」ことができる
・「察する力」が必要とされる
・きちんと正確に意図を伝える必要がある
・相手に敬意を払いつつ直接的な表現を使う
・言わなかったことは言わない方が悪い
・察するよりもきちんと伝える

ハイコンテクスト文化からローコンテクスト文化へのシフトはすでに始まっている

このように「はっきり具体的に伝えないと相手には伝わらない」というのが「ローコンテクストの社会」です。

そしてご存知の通り、世界はローコンテクスト社会です。

しかし残念ながら私たち日本人は、このローコンテクストが非常に苦手なのです。「ツーカー」という言葉や「阿吽の呼吸」という言葉、または「空気を読む」などという日本語があるくらい、日本語というのは、「言外を察する」ことを求められていますし、私たちはそれに慣れ切っています。

受け手の解釈に委ねられている部分が大きいとも言えます。(「気が利く」というのは褒め言葉ですが、まさにハイコンテクストならではでしょう)

ところが、世の中は多様化しています。日本だけで考えても明白でしょう。

その変化スピードは落ちるどころかますます早くなる一方です。日本の中でも世代によっては価値観がまるで異なっています(働き方ひとつとってもそう)し、歴史的側面からも考え方が違えばハイコンテクストな状態を維持するのは難しくなっています。

これは世界基準で見れば、当然前述のようにローコンテクストですから、日本国内でも、きちんと説明しなければならない世界に傾いているということです。

つまり受け手ではなく、話し手側が、必要な情報を必要なタイミングで必要な量を提供しなければならないということです。

参考:落ちぶれるハイコンテクスト人材、台頭するローコンテクスト人材

https://diamond.jp/articles/-/186382

「コミュニケーションの欧米化」と「察する時代」の終焉

これまで述べてきたとおり、コミュニケーション自体が欧米化(=ローコンテクスト化)しているということです。

例えば、海外の、特に欧米で作成される契約書はとても厚さがありますが、これは契約時に誤解を無くすためであり、「すべて文字にして書いておく」のは当たり前というひとつの好例ではないでしょう。

そして日本でもインバウンドブームしかり、外国人労働者しかり、このグローバル化=ローコンテクスト化の波は確実にやってきています。

今までは「アレ、やっといて」で済んでいたものが「いつまでに、どうやって作業してほしいのか」ということを確実に伝えなければなりません。

これは日本人にとってみると大変煩わしい部分もあります。しかし、(繰り返しますが)誰もが「空気を読む」ことはあり得ないですし、「察する」という行為が通用しない時代なのです。

つまり、個人の価値観が多様化しているということなのです。

ローコンテクスト社会に適応するために

ローコンテクストな社会では、「1から10まで誤解を生まない表現で説明をする」必要があります。

私たち日本人はなかなかこの発想になれませんが、この根底には「自分と相手は違う」という価値観があります。この部分は、コミュニケーションの根幹でもあり、これまでのコラムでも何度も述べてきました。

上手なコミュニケーションをとるための要諦とも言えますが、「価値観の違いを認める」ところがスタートなのです。

コミュニケーション能力の高い人が行っている6つの行動

 

コミュニケーションが「うまくいく」ときの 5つの要素

 

「僕はコミュニケーション能力があります」と発言した人の話

 

これらのコラムでもポイントは「自分と相手が違う」という前提です。だから「価値観も違う」という理解です。

これが完全に欠落してしまっている場合、いったい何が起こるのか想像してみましょう。

話し手は、受け手の知識や経験を考慮することなく、「自分の話したい順番で、略語を使い、相手の理解度を確認せずに、主観と客観を混在させ、一方的に、話す」ことになります。

そして、話したほうは満足します。「全部伝えることができた」と感じます。

一方、受け手が上述の前提を理解していない場合、話している内容以外の話し方や素振り、態度ばかりに目が行ってしまいます。

ときには「この人、本当は違う意見なのではないだろうか」といった(ある種)勘ぐってしまうような心理が働いてしまいます。

※コミュニケーションにおいてノンバーバルな部分は言語よりも多いので、あながち間違ってはいないのですが、これが過度になると「察する」ことばかりに意識が向いてしまい、肝心の部分を聞き逃してしまうことにもなりかねません。

これは、受け手が(勝手に)想像力を駆使するから、誤解が生まれてしまうケースです。

そしてこれがこれまでの日本社会のコミュニケーション方法だというのは誰しも経験があるでしょう。

では、こういった無駄なトラブルを回避し、ローコンテクスト社会に適応するためにはどうすればいいのでしょうか?

実は、簡単に実践できます。

1. テンプレートやフォーマットを用意する

ローコンテクスト社会では、「言わないと伝わらない」ため、必然的に話し手の責任が大きくなります。これは先ほどの契約書の例と同じですが、説明する量が圧倒的に増えるのです。説明責任が大きくなると言えます。

これは、ビジネスでは上司が部下に伝えるときがイメージされやすいですが、ホウレンソウにおいては、部下から上司への説明でも同様です。

徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

 

「正確に伝える」ことがビジネスで成果をあげる上で非常に重要になります。正確に伝えるために、いつでも同じ品質で行動するためには、報告する項目をテンプレート化したり、フォーマットに則って話をするということが考えられます。

どんな人でも、このルールさえ守っていれば一定の品質で情報を伝えることができますし、受け手も安心です。

まず、同じ部署、同じグループといった数人でスタートしてみましょう。

これなら明日からと言わず、今日からでも実践できるでしょう。最近は、チャットツールなども沢山ありますので、これらをカスタマイズしたりすれば、すぐに実践できますし、さほど追加コストもかかりません。

2. 運用ルールを徹底する

テンプレートやフォーマットを準備したら運用ルールを定めます。この「フォーマットに則って報告すること」が絶対です。例外はありません。例外を作った時点でルールではありません。

またルールを破った場合には何らかのペナルティを課しても良いでしょう。全員で「テンプレートで基本的なコミュニケーション取るのだ」というルールを徹底するためです。

これには聞き手も話し手も関係ありません。どちらの立場の場合も順守します。

3. 業務マニュアルなどに集約し発展させる

ルールを徹底するとスムースに運用できるようになります。そしてローコンテクスト社会でのコミュニケーションに慣れて来たら、それらを拡大させるために業務マニュアルに落とし込んでいくことが必要です。

このようにして、グループや部署から事業部、全社、世界へと展開していきます。ローコンテクスト社会への適応は日本人にとって決して簡単なことではありません。

しかし、徐々に変化させていくことで「習慣化」されますので、いつしかそれが当たり前になってくるでしょう。

ハイコンテクスト(日本語)からローコンテクスト(英語)にするとき、言葉を補うから長くなる

ちなみに、翻訳の場合、日本語から英語に翻訳する場合、英語の方が文章として長くなる傾向があります。これはまさにハイコンテクストとローコンテクストの文化の違いが影響していると言えます。日本語は省略できますが、英語はなかなかできません。補足する必要があるからです。

どの言語も歴史や文化の影響をモロに受けていますから、文法構造が違ったり、逆に似たような言葉を遠い国が使用していたりすることもあります。

ハイブリッド コミュニケーション

これまでローコンテクスト社会へのシフトとその対応をお伝えしましたが、日本語の良さ、日本の良さというものもできるだけ失いたくありません。

また現実的な問題として、すべてをローコンテクストのコミュニケーションで行うということは不可能ですから、私たちが意識するのは TPO に応じた「使い分け」ではないかと思います。

簡単に言えば、仕事とプライベートでの切り分けです。

仕事は、必ずその先にお客様がいます。そのお客様へ商品やサービスを提供するために、「正確なコミュニケーション」が必要になります。そのためにはローコンテクストコミュニケーションの方が安全です。

一方、プライベート、例えば家族で話をするのにローコンテクストである必要はありません。(もちろん敬意を払うという点は前提としてありますが)「アレ」「コレ」という言葉が出てきても、相手も理解できるでしょう。

また、最悪の場合、まったく理解されなかったとしてもコミュニケーション上の問題はありません。(他の問題はあるかもしれませんが)

例えば、日本のお笑いなどはハイコンテクストコミュニケーションです。もしローコンテクストになってしまえば言外の意味まで説明することになり、「オチ」が先に分かってしまったり、想像する楽しみがなくなってしまいます。

日本語の素晴らしさは、その「奥ゆかしさ」や「間接的な表現」でもあります。読み手の想像力に委ねる部分も大きいのです。だからこそ、同じ言葉を見ても、様々な感じ方ができるわけです。感性に問う言葉も多いのは日本語ならではでしょう。

日本はハイコンテクスト文化、ハイコンテクスト社会の代表格です。察したり、気を遣うというのは日本の美点だとも言えます。これがあったからこ発展したものも多くあります。

一方、ローコンテクストはこれらをすべて破壊するものではなく、相手との関係性によって使い分けることが大切です。

そして、私たち日本人は、ハイコンテクストでもローコンテクストでも、どちらの文化、世界を知っているからこそ、「ハイブリッドなコミュニケーション」を取れるのではないでしょうか。

 


徹底的な「ホウレンソウ」でコミュニケーションを活性化する

4月に社会人デビューした方も、そうでない方も、ビジネスでは世代を超えたコミュニケーションがとても重要であることは理解できるでしょう。

コミュニケーションを取りながら、相互補完しつつ、ゴールに向かって進んでいくというプロセスはどの企業活動でも同じです。基点となる他者/他社とのコミュニケーション能力が低いと、総じてその後のゴールまでのプロセスの精度が下がってしまいます。また最悪の場合にはゴールまで辿りつかず頓挫してしまうこともあります。

今回は、そうならないためにも、基本の「ホウレンソウ」を徹底活用することをお薦めします。

うまくいかないコミュニケーション

コミュニケーションの手法はいくつもありますが、そもそもコミュニケーション量が少ないと仕事がスムースに進まないこともあります。とはいえ、何でもかんでもすぐに話ができるわけでもありません。まずは信頼関係がなくてはならないからです。

ホウレンソウの前に、まず必要なのは「信頼関係の構築」です。コミュニケーションがうまくいかないのは、信頼関係がないからです。

そもそもお互いに「違う人間」だということが前提にあることを理解する

では、信頼関係はどうすれば構築できるのでしょうか?

相手を信頼するために必要なステップの第一歩は「自己開示」です。相手に信じてほしければ自分をオープンにすることが大切です。「自分はこんな人間です」ということを伝え、相手にも心を開いてもらう必要があります。

相手からすれば、「いったいどんな人なのか?」という風に思っているわけですから、まずはその不安を取り払わなければなりません。

これはつまり、本質的には「自分と相手は違う人間だ」という前提を理解しているかどうかです。

相手と違うからこそ、自己開示をし、信頼関係を構築していき、コミュニケーションをスムースにさせなくてはなりません。

違う人間同士が協力するには絶対に「共通言語」が大切

自分とは違う相手と手を取ってビジネスを進めるために必要になるのが「共通言語」です。共通言語とはそのビジネスで使用している専門用語かもしれませんし、社内用語かもしれません。業界用語の場合もあるでしょう。

これらをきちんとピックアップしてまとめて、共有することが最初のステップとなります。「身内ネタ」は共通言語ではないですし、そこに登場する言葉も伝わりませんから、ビジネスで使用しても一切通じません。これらはちょっと考えれば分かることなのですが、意外と無意識に使ってしまうこともあるのではないでしょうか。

また、社内の一部で使っているような略語などもついつい使ってしまいがちですが、「どうして分からないのか?」と嘆く前に、「もしかしたらこれは共通言語でない、特有の言葉を使っているのではないか?」と自問してみましょう。

共通言語は、共通の意味を定義付ける

共通言語をピックアップしたら、その意味を定義づけます。

実は同じ言葉を使っていても微妙にその意味が違っているということは往々にして起きていることです。相手は「○○という意味のつもりで話していた」と後から分かったという経験はないでしょうか。

例えば、納期に絡む言葉で「~まで」といった表現をします。実際のビジネスの現場では、以下のようなことが起きています。

「納期は4月30日までに提出」

と言う言葉の意味は、

「4月30日中に提出する」

という解釈をするケースが多いと思いますが、稀に4月30日を含まずに、

「4月29日中に提出する」

という解釈をする人もいます。

「まで」は、その日(この場合は 4月30日)を含むかどうかという解釈の違いです。

このように、せっかく同じ言葉を使っているのに意味が違えば、コミュニケーションのボタンの掛け違いは解決しません。むしろ少しずつ意味が違うので大きな事故につながってしまう可能性が高いでしょう。

「私はその言葉をこういう意味で理解していますが、どういう意味で使っていますか?」とすり合わせておくことが重要になります。

※ちなみに先ほどの例の「まで」は、一般的には「当日を含む」解釈が正解です。

高い質のコミュニケーションをお互いに取るというのは、「共通言語」を使って対話すること

共通言語をピックアップし、意味の定義づけを終えれば、あとはそれらを使ってコミュニケーションをとっていくことになります。そこで大切なのは定性情報と定量情報をバランスよく伝えることです。

ホウレンソウは、その頻度も大切ですが、定性情報と定量情報がなければビジネスでは成り立たないということを知っておきましょう。

例えば、「頑張って売り上げます!」という報告があったとしても何の意味もありません。「誰に、どうやって、いくら売るのか?その具体的な目標金額はいくらなのか?今どれくらい達成しているのか?」を伝えなければ報告にはならないからです。ただ「頑張ります」を100回報告したとしても相手はそれを聞いて納得はしません。定量情報を含めて、一度にきちんと報告するほうがベターなのは明白です。

つまり「徹底的なホウレンソウ」というのは、量を増やすということでなく、相手にとって過不足なく情報を伝えることが大切だという意味です。

この定性情報と定量情報をバランスよく入れるには、「フォーマットを作る」ことでカバーすることができます。もちろん SFA ツールでも問題ありません。ただ、ツールを増やし過ぎて3つも4つも導入するとどこに何があるのか分からなくなってしまいますし、作業効率が下がります。できるだけシンプルで簡単にアクセスできる SFA を選択するようにしましょう。

どんなツールでもフォーマットでもいいのですが、毎日簡単に報告するには、基本的なところでは以下の情報があればよいでしょう。

例えば、部下からの営業活動の日報だとしたら、以下のような項目になります。

項目詳細
企業名xxxx 株式会社
案件名/プロジェクト名xxxxx プロジェクト
行動訪問件数、見積金額、コール件数など
目標売上xxxxx 円
今日の売上xxxxx 円(進捗率 xx %)
気づいたこと、感じたことなど実は異なる二―ズがあった、今度の担当者はxx からの異動なのでxx あたりを注意したほうがよさそうだ等

定性情報から定量情報に転換することもあるので、どんな風に感じたのかなどは重要な情報となります。

一方、部下からの報告を受けた上司は、ただその報告を見ていればいいということではありません。むしろ上司からどんどんコミュニケーションを取らなくてはなりません。せっかく現場で感じたことを部下があげてきたなら、長年の経験から分かるアドバイスや対策などをしっかりフィードバックしなければなりません。

上司からのフィードバックの例としては、「xx 社の担当者さんは、以前に xx という商品に興味を示していた。今回は予算次第では、xx の提案をしてもいいと思うし、必要なら同行して提案説明もする」といった内容でしょう。

数字を達成するために行なうアドバイスはもちろんですが、定性情報に対し、経験を駆使してアドバイスができるのが上司の強みです。部下にとっては「目標の達成までの道のりが見えるようになる」わけですから、適切なフィードバックをすることが重要です。ここにもホウレンソウが活きてきます。

一方、社内での信頼関係を構築するケースでもホウレンソウは大切です。

部下に信じてもうためには、まずは「自己開示」をします。そして信頼関係の基盤を固めていきます。普段から相手の興味がある共通の話題などでコミュニケーションを円滑にしておきます。冗談のひとつも言い合えるような関係性が理想的です。なぜなら、コミュニケーションにおいて「笑い」というのは大変重要な要素だからです。

普段からしっかりと関係性ができていれば、仕事の本題に入るときもスムースですし、同じ温度感で話をすることができます。

例えば、打ち合わせでは「そのテーマや目的を伝える」「相手に何を期待しているのか(役割分担)を決める」「いつまでに行うのか(期限)を決める」というのはしっかり伝えます。

コミュニケーションはお互いの意思のキャッチボールです。フォーマットに則った精度の高い言語のやり取りは、チーム力向上には欠かせません。

まとめ:「ホウレンソウ」を徹底的に活用する

このように、チームが活性化するときというのは、このホウレンソウが適切な量と質で回っているときです。チームプレーでプロジェクトを推進したり、大きな案件を受注するためにチームが一丸となっていくというプロセスでは適切な量と質のコミュニケーションが欠かせません。

繰り返しになりますが、がむしゃらに報告すればいいわけでもありませんし、何でもかんでも相談すればいいということでもありません。また口を出し過ぎてしまったり、細かすぎるところまで言う必要もありません。

それらの適切な量と質を担保するために、システムを活用する、ルールを決める、定義を決めるなどが重要になってきます。

強いチームを作り、共に戦っていくためにも徹底的に「ホウレンソウ」を回すだけでも大きな効果が得られるのではないでしょうか。